Тамара Дүйсенова: Басты ұстаным – азаматтар өтінішіне сапалы жауап беру

«Халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұ­жырымдамасын дамыту идеясының өзі мемлекеттік басқару жүйесін жаңғырту жөніндегі Елбасының стратегиялық бағы­тының қисынды жалғасы болып отыр. Сондықтан Бөлімге жүктелген міндет­тер­дің ауқымы мемлекеттік органдардың жұ­мыс алгоритмін бірыңғай үйлесімді эко­­жүйе ретінде өзгерту арқылы ғана емес, же­келеген азаматтың қабылдауы ар­қы­лы да бағалауға болатын жүйелі нә­ти­­желерге бағыттайды.

Бұл орайда, өтініштермен жұмыс бойын­ша барлық мемлекеттік орган­дар­дың, аза­маттық қоғамның мүдделі институт­та­рының жұмысын үйлестіруді қам­ти­тын жаңа институттық ортаны да­мыту үшін жағдайлар қалыптастыру Бөлім жұ­мы­сы­ның бірінші кезектегі мін­дет­те­рі­нің бі­ріне айналды.

Өтініш берушінің көзқарасы тұрғы­сы­нан оның үніне құлақ асу дегеніміз – өз сұрақтарына мемлекет тарапынан қанағаттандырарлық жауап алуды немесе көтерілген мәселені қалай шешуге бо­латындығы туралы қол жетімді және ұғы­нықты мәлімет алуды білдіреді.

Мемлекеттік органдарға қойылатын талап – өтініш берушіге құлақ асу және оның өтінімін сапалы қанағаттандыру.

Бөлімге жүктелген бақылау функция­ла­рын ескере отырып, мемлекеттік орган­дар­дың жұмыс сапасын жақсартып, арт­тыру шаралары қабылданды. Бөлім министрліктер мен әкімдіктерді өтініш иелерімен жұмыс істеу тәсілдерін жетіл­ді­руге ынталандырды. Өтініш берушінің жоғары тұрған органға хабарласуын күт­пей, тиісті жұмыстың сапасын өз дең­гейінде қамтамасыз ету әлдеқайда нә­ти­желі болатындығына көздері жетті. Менің­ше, Бөлім жұмысының басты нәти­же­лерінің бірі осы.

– Бөлімді басқарғаныңызға екі айдан асты. Тұрғындарды қандай мәселе­лер жиі алаңдатады? Келіп түскен ша­ғым­дарға қарап қай аймақтарда өті­ніш білдірушілер саны көп екенін айта ала­сыз ба?

– Жалпы, Бөлім құрылған күннен бастап тұрғындардан 30 мыңнан астам өтініш келіп түскен, бұл дегеніміз, орта есеппен айына 2,5 мың өтініш. Бұл орайда Нұр-Сұлтан және Алматы қалалары көш бастап тұр десе болады.

Өтініш берушілер әкімшілікке түрлі мәселелер бойынша жүгінеді. Белгілі бір мәселелерге қатысты шағымдар мен өтініштерден бөлек, кейбір азаматтарымыз заңнаманы жетілдіру бойынша, әлеу­мет­тік-экономикалық жобаларға қатысты бас­тамалар көтеріп, бірегей жобала­рын да ұсынып жатады.

Әдетте мұндай ұсыныстарды тиісті мемле­кеттік органға сараптамаға жібе­ре­міз. Нәтижесінде олардың пікірін ескере отырып нақты шешімдер қабылдаймыз.

Мысалы, Мемлекет басшысының атына Ауыл шаруашылығын дамыту стратегиясына қатысты өз көзқарасын жол­даған ғалымға Агроөнеркәсіптік кешен­ді дамы­тудың жаңа мемлекеттік бағ­дар­ла­ма­сының тұжырымдамасын әзірлеу жөніндегі жұмыс тобының құрамына кіру ұсынылды.

Ал өнертапқыштың ауа тазарту сүз­гі­ле­рін орнату жобасы Алматы қала­сы­ның көшелерінде сынақтан өтіп, нәтижелері Экология, геология және табиғи ресурс­тар министрлігіне жіберілді.

Бөлімге тұрғындардан бизнес-жобалар да келіп түседі. Мысалы, сапфирдің оп­тикалық монокристалдарының инно­ва­циялық өндірісін іске қосу немесе нитрит тұзын өндіруге қолдау көрсету туралы өтініштер де бар. Мұндай өтініш беру­ші­лер­ді, әдетте әкімдер немесе министрлер өздері қабылдайды. Кездесу барысында жобаларды іске асыру мәселесі жан-жақты қарастырылады.

Заңнамаларды жетілдіруге қатысты өтініштер де мұқият талданады. Олар жи­нақ­­талып, қажет болған жағдайда Үкі­мет пен жауапты мемлекеттік орган­дар­дың ба­қы­лауына беріледі.

Мемлекеттік органдардың қабыл­да­уын­да болып, ұжымдық шағым жасаған мүмкіндігі шектеулі жандардың өтініштері Бөлімнің тікелей қатысуымен мұқият қа­ра­лып, мәселенің неден шыққанына тал­дау жасалды. Нәтижесінде ескірген нор­маларға өзгерістер енгізіліп, кейбір құқық­тық мәселелердегі олқылықтар жо­йылды.

Одан бөлек, мемлекеттік қыз­мет­ші­лердің этика қағидаларын бұзуына, өті­ніш­терді уақытында қарамай, солар бо­йынша қажетті шешім қабылдамауына қа­тыс­ты жергілікті атқарушы орган­дар­дың жұмысына байланысты да шағымдар түсіп жатады. Осыдан бір ай бұрын бізге ауылдасына қысым жасап, күш көр­сетемін деп қоқан-лоққы жасаған ауыл­дық округ әкімінің үстінен шағым түсті. Әкім­ге бірден тиісті шара қолданып, жағ­дай­ды реттедік. Мұндай өтініштерді де өз бақы­лауымызда ұстаймыз.

Жалпы, бізге келіп түскен өтініштердің басым бөлігі Президент Әкімшілігінің бақылауына алынады.

– Атауына сәйкес, Бөлім мемлекеттік ор­гандардың өтініштермен қалай жұ­мыс істейтінін қадағалайтыны бел­гілі. Айтыңызшы, қазіргі таңда өті­ніш­тер­де негізінен қандай өзекті мәсе­лелер жиі көр­сетіледі?

– Өтініш берушілердің арасында жекелеген жергілікті кейбір шенеуніктердің білік­сіздігі туралы шағынатындар, олар­дың формализмге, бюрократияға жол бере­тіндігін айтатындар кездеседі. Соның сал­дарынан ел ішіндегі мәселелерді жо­ғар­ғы мемлекеттік құрылымдар дең­гейін­де шешуге ұмтылыс жасалып жатады.

Азаматтардың көбі өздерін толғантқан мәселеге байланысты тиісті жауапты құрылымға жүгінбей, бірден бірнеше мекемеге шағымданады.

Президент Әкімшілігі мен орталық мемлекеттік органдар жұмысының көп бола­тыны тегіннен тегін емес. Өйткені жер­гі­лікті атқарушы органдардың құзыре­ті­не кіретін аймақтық мәселелерге қатысты өтініштер де келіп жатады (ауланы абаттандыру, жаңа автобус бағытын ашу және т.б.). 2019 жылдың қорытындысы бойынша, ондай өтініштердің үлесі 70 пайыздан жоғары болған.

Тағы бір өтініштер тобын жақсы қызметке орналасуға көмек сұрай­тын­дар­дың хаттары құрайды. Осы орайда бірнеше дипломы бар маманның тек мем­ле­кеттің көмегіне иек артуының қисы­ны бола қояр ма екен? Оған қоса, көптеген азамат жеке мәселелерін тек Мемлекет басшысына шағымдану арқылы шешуге болады деп жаңсақ ойлайды.

Бөлім қазіргі жағдайда туындаған мәселелерді тиімді және уақтылы шешу және азаматтардың жергілікті билік ор­ган­­дарына деген сенімін нығайту мақ­са­тында шағым қараудың бірыңғай стандартын жасап, енгізу бойынша жұмыстар жүргізуде.

Осы мақсатта біз барлық облыстық әкімдіктерде өтініштерді қарауды бақы­лау бойынша жеке құрылымдық бөлім­дер­ді, сонымен бірге азаматтарды қа­былдау бо­йынша фронт-офистер құруды қол­ға алдық.

Біздің Бөлімнің үлгісімен әрбір облыс әкімдігі өтініш берушілердің арыз-шағымына құлақ асып, оңтайлы шешімін табуды басты мақсат ететін диалог мәде­ние­тінің жаңа үлгісін енгізеді деген сенімдеміз.

– Ал осы өтініш берушілермен жұ­мыс істеудің әлемде қандай тәсілдері бар? «Халық үніне құлақ асатын мем­ле­­кеттің» мінсіз моделі бар ма?

– «Мына елдің моделі ең тиімді» деп бөле-жара айту қиын. «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» талаптарын орындаудың көптеген нұсқасы бар. Олар тарихи тәжірибенің ерекшеліктеріне, қазіргі ахуалдың сипаттарына және қо­ғам­дық процестердің даму динамикасы­на байланысты болады. Олардың барлығы аза­маттарға ақпараттың қол­жетім­ділі­гін қамтамасыз етуді, сонымен бірге азамат­тық қоғамды қандай да бір саяси не бас­­қару бойынша шешімдер қабылдау, тал­қы­лау ісіне қатыстыруды меңзейді.

Алайда «Халық үніне құлақ асатын мем­лекеттің» негізгі қағидаты – қо­ғамның мемлекетке деген сенімін нығай­ту­дың шарты ретінде халықпен кері бай­ла­ныс­тың тиімді арналарын орнату болса керек.

Біздің қоғам үшін белгілі формаларда өтетін «қызу тыңдауларды» күшейтумен бірге мемлекеттік қолдаулардың бел­сен­ді моделін іске қосатын «бастамашыл тыңдауларға» ерекше көңіл бөлу ұсы­ны­лады.

Әңгіме әрбір мемлекеттік органның өз «клиенттерінің» талаптары мен мұқтаж­дық­тарын білуі қажеттігінде болып отыр. Ол үшін біз аталған мемлекеттік орган­дар­дың барлық цифрлы ақпараттық базасын, оның ішінде азаматтардан келіп түсетін өтініштер базасын пайдалануға тиіс­піз.

– Бұқаралық ақпарат құрал­да­рын­да «Электронды өтініш» жобасы ке­­ңі­­нен насихатталды. Сіздің пайым­да­уыңызша, цифрландырудың ауқы­мы қандай?

– Қазіргі таңда жүзеге асырылып жатқан «Электронды өтініш» жүйесі «бір терезе» қағидаты бойынша жұмыс істейтін бүкіл мемлекеттік органдардың арасында бірыңғай ақпараттық алаң жасауды көздейді.

Онда азаматтардың өтініштерін қарау жүйесі де тиімді жасалды. Көп бөлігі кон­суль­тациялар, түсіндіру, кезекке қою­ға көмектесу қызметтерін фронт-кеңсе қызметкерлері атқарып, өзгешелігі бар өтініштерді қабылдау ұйымдастыру арқылы немесе жауапты мемлекеттік мекеме деңгейінде қарастыруды ретте­дік. Ал мемлекеттік органның жауабына қанағаттанбаған жағдайда өтініш берушінің құқығы мен мүддесін қорғауға құқық жүйесі кіріседі.

Бұл – түрлі мекемелердің бюрок­ра­тия­лық әрекеттерінің жолы қиылады, бір-біріне сілтей алмайды деген сөз, яғни, қағазбастылыққа жол берілмейді, екіжақты жауапкершілік артады.

– Цифрлы дерекқор азаматтардың әуелі жергілікті атқарушы органға, содан кейін ғана жоғары деңгейдегі меке­ме­ге арыздануы тиіс деген пікірді түбі­рі­нен өзгерте ала ма? Қандай деңгейде қаралса да мәселенің шешімі маңызды әрі ортақ мүдде емес пе?

– Ұсынылып отырған жүйе мем­ле­кет­тік басқарудың кез келген деңгейіне азаматтардың шағымдануын шектемейді.

Цифрлық технологияның міндеті – әр деңгейдің құзыретіне қарай бизнес-үде­рістердің тиімді алгоритмін қа­лып­тастыру, мәселелерді сұрыптау және оны тиісті деңгейде шешім қабылдауға жіберу.

Яғни өтініш берушінің мәселесінен оны тікелей шешуге тиісті атқарушы да, хат иесі де хабардар болады.

Бұған қоса, мемлекеттік мекеменің мәселені қарауы, шешім қабылдауы туралы бүкіл ақпарат ортақ дерекқорда сақталады. Бұған жергілікті бөлімшелер мен Азаматтардың өтінішін қарауды бақылау бөлімі жауапты болады. Мұндай бөлім­дерді құру жөніндегі жұмыстар қазір­гі таңда облыстық деңгейдегі барлық әкім­діктерде аяқталды.

Оның үстіне, ұсынылып отырған «клиентке» бейімделген көзқарастың идеологиясы таяуда ғана қабылданған мемлекеттік органдардың өтініштерді қарау қызметін бағалаудағы жауап­кер­ші­лікті арттыруға арналған Әкімшілік процедуралық-процестік кодекске толық сәйкес келеді.

– Цифрлы технологиялар азаматтарды жеке қабылдау тәжірибесінің кү­шін жоя ма?

– Жоқ, жоймайды... Азаматтардың мемлекеттік органдар басшылығының қабылдауына жазылу құқығын ешқандай алдыңғы қатарлы технологиялар алмас­тыра алмайды.

Оған қоса, «E-өтініш» жобасы аясында өтініш берушімен жұмыс істеудің жаңа парадигмасы басты назарды фронт-кеңселердің жұмысына аударады.

Іс жүзінде, азаматтарды қабылдаудың Бірыңғай орталықтарын «Азаматтарға арналған Үкімет» саналатын Халыққа қызмет көрсету орталықтары негізінде құруға болады.

Азаматтарды қабылдау орталықтары өтініш берушінің мәселесін шешуге кө­мек­тесу кезінде кешенді ақыл-ке­ңес беру қызметтерін ұсынуы керек, соның ішін­де өтінішті тиісті мекен-жайға жі­бе­ру, қарас­ты­рылуы жағдайы туралы есеп беру және тағы басқасы бар.

Сонымен қатар жоба шеңберінде құ­қықтық топтаманың мәселелерін ше­шуге негізделген Бас прокуратура жанындағы Құқық қорғау қыз­ме­ті орталығы, Жоғар­ғы соттың Ахуал орталығы және сот кеңселері, Сыбай­лас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл агенттігінің «Адалдық алаңы» деп аталатын жемқорлыққа қарсы іс-қимыл кеңселері сынды қолданыстағы арна­лар жұмысын үйлестіру ұсынылады.

Осылайша, кеңсеге жүгінген өтініш беруші түрлі инстанцияларға жүгірмей-ақ кешенді көмек алатын болады.

– Сіз «қызу тыңдаулар» туралы айт­тыңыз. Бұл ретте, мемлекет өтініш­тер­дің келіп түсуін күтпей-ақ көмекке мұқ­таж жандарды өз бетінше табуға және олар­ға көмек көрсетуге дайын ба?

– Қалыптасқан тәжірибеге сәйкес, әлеуметтік көмек көрсетуге ең алдымен азаматтардың өз бастамалары негіз болады.

Осылайша, бүгінде аз қамтылған отбасылар өздеріне қарастырылған қолдау пакетіне ие болу үшін мемлекеттік орган­дар­ға бірнеше мәрте жүгінуге мәжбүр. АӘК алу үшін ауданның әлеу­мет­тік қамсыздандыру бөліміне, жұмысқа орналасу үшін – жұмыспен қамту орталығына, санаторлық-курорттық жолдама алу үшін – денсаулық сақтау жүйесіне жүгіну қажет және тағы басқа.

Яғни әр ұйым үшін қажетті құжаттар пакетін жинап, тиісті өтінішті жеке-жеке толтыру керек. Алайда қолданыстағы ақпараттық жүйелердің мәліметін ескере отырып, алғашқы өтініш кезінде-ақ қосымша қажеттіліктерді анықтап, тиісті қолдау көрсетуге болар еді.

Бұл ретте мемлекет азаматтардың өті­ніш­тері бойынша ғана әрекет етіп қоймай, өзі де бастамашы болып, мұқтаж адамдар үшін қарастырылған әлеуметтік қолдаудың мүмкіндіктері мен тетіктерін пайдалануды ұсынғаны маңызды болмақ.

Бұл бағыттағы негізгі міндет – мем­лекет­тік органдардың қолданыстағы дерек­қорларын барынша тиімді пайдалану болуы мүмкін.

Яғни мемлекеттік органдар нақты уақыт режімінде жастар, жұмыссыздар, мү­гедектер сынды санаттағы азаматтармен жұмыс істеп, олардың нақты қа­жет­тіліктерін, әлеуметтік жағдайын­да­ғы өзгерісті байқайды және бірыңғай қыз­мет­тер пакеті арқылы жан-жақты көмек ұсына алады.

Мәселен, мегаполиске көшіп келген жас отбасы автоматты түрде әлеуметтік қолдау органдарының клиентіне айналып, аталған органдар жас отбасыға жұмыс табу, біліктілігін арттыру, бас­па­на алуға кезекке тұру, балаларды ба­ла­бақ­шаға орналастыру сынды мәселе­лер­ді шешудің жеке дара жолдарын ұсына алар еді.

Мұндай көзқарас «Халық үніне құлақ асат­ын мемлекет» қызметтерін да­мы­ту­дың қисынды жалғасына айналады.

Жобаның тұтас қағидатын Мемлекет бас­шысы қолдап, қуаттап отыр. Ал мем­лекеттік органдардың ендігі міндеті – осы жобаны іске асыруға барынша оңтайлы жағдай жасау.

 

Әңгімелескен

Жолдыбай БАЗАР,

«Egemen Qazaqstan»