Астанада Қазақстанның Азаматтық альянсы Халыққа қызмет көрсету орталықтарының (ХҚКО) жұмыс тәртібіне жүргізген мониторинг қорытындысын жариялады. Мониторингті өткізудегі басты мақсат – ХҚКО-ның қызмет көрсету сапасын және көрсетілген қызмет түрлеріне тұтынушылардың қанағаттанарлық деңгейін анықтау болатын. Мониторинг қорытындысы «mystery shopping» әдісі бойынша ХҚКО-ның қызметкерлері мен орталыққа келушілер арасында сауалнама жүргізу, сонымен қатар бақылаушылардың бағалауы нәтижесінде шығарылған.
Енді негізгі нәтижелерге тоқталар болсақ, мониторингке қатысушылардың денін ХҚКО жұмысы қанағаттандырады екен. Әсіресе, ХҚКО-ның инфрақұрылым сапасы мен қызметкерлердің қызмет көрсету мәдениеті ортадан жоғары деңгейде тұрақты бағаланған. ХҚКО-ға келушілердің 76 пайызы орталық жұмысына көңілдері толатынын айтады. Ал бұл көрсеткіш өткен жылы 65 пайызды құраған-ды. Десек те, жекелеген критерийлер бойынша еліміз аймақтарының орталық бөлімшелері және филиалдарындағы көрсеткіштерде бірқатар алшақтықтар бар көрінеді. Мониторинг нәтижесінде алынған барлық ақпаратты сараптай келе, Тараз, Қостанай және Көкшетаудың ХҚКО-лары жоғары бағаға ие болса, Ақтөбе, Ақтау, Орал және Шымкенттегі халыққа қызмет көрсету орталықтарының жұмысы төмен бағаланған.
Мониторинг жүргізу үшін таңдалған орталықтардың қатарына жаңа пилоттық ХҚКО (Астана қаласы, Мирзоян көшесі, 35-үй) іліккен-ді. Статистикалық көрсеткіштер келушілердің басқа ХҚКО-мен салыстырғанда, барлық критерийлер бойынша аталған орталықтың жұмысын жоғары бағалап отыр десек, осы ретте құжат қабылдайтын терезелердің саны, азаматтардың кезек күту уақыты, қызметкерлердің біліктілігі мен ХҚКО инфрақұрылымдары және өзге де критерийлер бағаланған. Жалпы алғанда, қорытынды негізінде ХҚКО инфрақұрылымы жақсы деген деңгейде айтылуда.
Орталық жұмысын бағалауда төмен баға алған критерийлердің бірі – құжат тапсыру мен қабылдау операциялары кезінде азаматтардың кезекті ұзақ күтуі деуге болады. Әсіресе, Ішкі істер министрлігінің Көші-қон полициясы көрсететін қызметтерді алушылар кезекті тиісті уақытынан ұзақ күтеді екен. Бұл жерде қызмет көрсету уақыттарының созылып кетуі бірнеше факторларға байланысты екенін айтқан абзал. Соның бірі, құжаттандыру функциясының Әділет министрлігінен Ішкі істер министрлігіне беру кезіндегі ұйымдастырушылық іс-шараларына қатысты болып отыр. Мұндай параметрдің негізгі құраушысы «қызметті күту уақыты» болса, жалпы қызмет көрсету уақыты қанағаттанарлық деп бағаланған. Тұтынушылар ұзақ күтетін қызмет түрлері қатарына «жерді пайдалануға берілетін мемлекеттік акт», «жеке куәлік пен паспорт беру», «азаматтарды тіркеу» қызметтерін жатқызуға болады.
Мониторинг қорытындысы бойынша сарапшылар ХҚКО жүктемесі бірдей емес деген тоқтамға келген. Ресурстардың жетіспеушілігі – сапа стандарттарын сақтамаудың бірден-бір себебі дейді олар. Сарапшылар ХҚКО-ға жүктелген жұмысты азайту үшін халық арасында үлкен сұранысқа ие қызметтерді электрондық форматқа ауыстыруды ұсынып отыр. ХҚКО мониторингі Еуропалық одақ делегациясының қаржылық қолдауымен Қазақстанның Азаматтық альянсының «Қоғамдық мониторинг» жобасы аясында Байланыс және ақпарат министрлігімен бірлесіп іске асырылуда.
Әбдірахман ҚЫДЫРБЕК.