Қара базарда да, жылтыраған сауда үйінде де, одан бөлек сан алуан қызмет көрсету орындарында да клиент құқығы жиі тапталатыны белгілі. Былтыр арнайы жүргізілген сауалдамада ел тұрғындары тұтынушылар құқығын жиі бұзатын бес саланы атапты. Олар – медицина, темір жол, қалааралық және халықаралық автотасымал, білім мекемелері және байланыс қызметі. Кінәрат туризм, қоғамдық тамақтану, тұрғын үй-коммуналдық қызмет секторларында да бар.
Жиі жасалатын шағымдар
Сауда және интеграция министрі Бақыт Сұлтановтың өзі «Тұтынушылардың көрсетілген қызметке көңілі толмайтыны әлі де болса жоғары болып тұр. Сатып алушыларды мазалайтын сұрақтар жыл сайын қайталануда», деп мойындаған болатын.
Былтырдың өзінде министрлікке 30 мыңға жуық шағым жолданған. Соның нәтижесінде қазақстандықтарға 249 млн теңге қайтарылыпты. Тұтынушылар құқығын қорғау комитетінің хабарлауынша, азаматтар кәсіпкерлерге қатысты мынадай мәселелер бойынша жиі шағымданып жатады: сапасы тиісті деңгейдегі немесе тиісті деңгейдегі емес тауарды қайтып алудан немесе айырбастаудан бас тарту; сатушы немесе тауар туралы ақпаратты ұсынудан бас тарту; тауарды алғанын және қажетті сертификаты бар екенін растайтын құжатты көрсетпеу; жұмысты сапасыз орындау; қызметті сапасыз көрсету; келісімшарт толтыру кезінде тұтынушылар құқын бұзу; форс-мажор жағдайында келісімшартты бұзу кезінде алдын ала төлемді қайтарудан бас тарту.
«Сатыбалды» тұтынушылар құқығын қорғау қоғамдық бірлестігінің төрағасы Серік Момышевтің айтуынша, тұтынушылар құқығын көп бұзатындардың бірі де бірегейі микроқаржы ұйымдары екен.
– Негізінен «Банк және банк қызметтері туралы» заң талаптары жиі сақталмай жатады. Әсіресе, «Займер», «Тенге KZ», «Коке» сияқты микроқаржы ұйымдарын атап айта аламын. Тұтынушылар құқығына бейжай қарайтын мекемелер қатарында пәтер жөндеумен айналысатын құрылыс ұйымдары да бар. EKB Group ЖШС 3 млн теңгеден аса сомадағы келісімшарт міндеттемесін орындамай қойған. Сарыарқа аудандық соты болса, шешімді зардап шегушілердің емес, заң бұзушылардың пайдасына шешіп берген. Көп жағдайда микроқаржы ұйымдарынан несие алып, оны уақытылы төлей алмаған зейнеткерлердің құқығын қорғап, көмектесуге тура келеді. Іс сот орындаушыларына кетіп қалса олар зейнетақы шотын бұғаттап тастайды. Ал бұл заңға қайшы. Олар зейнетақы төлемі бойынша мемлекеттік орталыққа қағаз жіберіп, өз кезегінде зейнетақының 50 пайыздан көп емес бөлігі ғана ұсталуы керек, – дейді С.Момышев.
Тұтынушылар құқығын қорғау саласындағы саясатты қалыптастыру басқармасының басшысы Олжас Сейітбеков қолға алынған E-tutynushy онлайн қосымшасы әлі өз тиімділігін көрсете қоймағанын айтады.
– Онлайн жобаның басты мақсаты – кәсіпкер мен тұтынушы арасында дәнекер болу. Қазіргі талапқа сәйкес кәсіпкер тұтынушының шағымына 10 күн ішінде жауап беруі керек. Жауап бермесе әкімшілік жауапкершілікке тартылады. Жоба енді ғана басталғандықтан бірқатар кемшілігі бар. Біз сол қателермен жұмыс істеп жатырмыз, – дейді О.Сейітбеков.
Қоғамдық ұйымдар жұмысы нәтижелі ме?
Қазір елімізде тұтынушылар құқығын қорғауды мақсат еткен 50-ден аса қоғамдық бірлестік жұмыс істейді. «Әділет» қоғамдық бірлестігі төрағасының орынбасары Тұрсын Жағыпарованың айтуынша, салада шешімін таппай дағдарып тұрған мәселелер көп-ақ. Соның бірі – қаржыландыру проблемасы.
– Тәуелсіздік алғалы бері 30 жыл ішінде бұл салада үлкен нәтижелерге қол жеткізе алмадық. Заңға 2016 жылы енгізілген өзгеріске сәйкес тұтынушылар құқығын қорғаумен айналысатындарға демеушілік жасалмайды. Бұл бір жағынан алғанда дұрыс та шығар. Себебі кейбір ұйымдар кәсіпкермен бірігіп, тұтынушылар құқығы назардан тыс қалуы кәдік. Алайда кез келген іс алға жылжу үшін қаржыландыру керек. Онсыз көп шаруа шешілу кезегін күтіп қалады. Сондықтан бұл мәселеге министрлік те бас ауыртуы керек. Тағы бір айта кетерлік нәрсе – бірыңғай ақпараттық жүйе де дұрыс жұмыс істеп тұрған жоқ. Тұтынушылар құқығын шешу жолында тек министрлікке сүйенбей, жергілікті билік органдарына арнап ыңғайлы жүйе жасауымыз керек, – дейді Т.Жағыпарова.
Сондай-ақ С.Момышевтің айтуынша, тұтынушылар құқын қорғайтын бірлестіктер мен прокуратура арасында бітіспес күрес бар.
– Біз істі сотқа немесе тергеу органдарына дейін жеткізбей шешу үшін ұйымдарға сотқа дейінгі айыптау жібереміз. 10 күн біткен соң талап арызымен сотқа немесе жеке шағыммен прокуратураға жүгінеміз. Ал олар болса біздің позициямызды қолдай бермейді. Олар бізді сынған унитаз бен ыдыс-аяқ бойынша ғана шағымдануға құқылы деп есептейді. Бірақ олар тұтынушылар құқығын қорғау туралы заңға терең үңілер болса, азық-түлік пен жиһаз сатып алушы адам ғана тұтынушы емес, банк, жөндеу ұйымдары, химиялық тазалау мекемелері, сұлулық салондарының қызметін пайдаланушылар да тұтынушы екенін естен шығармау керек, – дейді құқық қорғаушы.
Құқықты қалай қорғау керек?
Тап қазір елдегі тұтынушылар саны – 18,7 млн адам. Олар күніне 6 млн-нан аса тауар сатып алады және қызметтер тұтынады.
Заң бойынша тұтынушылар құқын қорғаудың үш сатылы жүйесі қалыптасқан. Бірінші кезеңде заң аясында мүддесі тапталған тұтынушы тікелей сатушыға (дайындаушы, атқарушы тұлғаға) шағымдана алады. Бұл ретте қоғамдық бірлестіктер көмегіне де жүгінуге болады. Егер бұл істен нәтиже шықпаса мемлекеттік органға, яғни тұтынушылар құқын қорғау комитетіне хабарласса болады. Өз кезегінде олар бизнес иесіне қатысты әкімшілік шара қолданады. Үшінші кезең – істің сотта қаралуы. Қос тарап ортақ келісімге келе алмаған жағдайда дау-дамайға сот араласады.
Қазіргі кезде «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңға түзетулердің 2-пакеті әзірленіп жатыр. Комитеттің хабарлауынша, жаңа талаптар тізбегі әртүрлі түсіндірмелері бар құқықтық олқылықтарды, анық емес нормаларды жоюға бағытталған. Пандемия басталғалы бері онлайн сауданың өрістеуі де осы саладағы құқық бұзушылықтарды көбейткен. 2020 жылы 689 адам интернет-дүкендердің жұмысына және онлайн-қызметтерге қатысты шағым білдіріпті. Қабылданған шаралардың арқасында тұтынушыларға 13,2 млн теңге қайтарылыпты. 2021 жылдың бес айында 556 қазақстандық жүгініп, оларға 7 млн теңге қайтадан тұтынушы қалтасына түскен. Осыған байланысты 2-пакетте электронды сауданы тұтынушылардың құқықтарын қорғауды күшейту жөніндегі бөлім көзделген. Министрлік 2025 жылға таман тұтынушылар құқығын қорғау саласында қанағаттану деңгейін 80 пайызға арттырамыз деп белсеніп отыр. Сонымен қатар «саннан – сапаға» атты ұстанымды серік еткен ұлттық тұтынушылар қауымдастығы құрылмақ. Аталған қауымдастықтың іске араласуы тұтынушылар дау-дамайын шешудегі мемлекет үлесін азайтпақ.