Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жақсарту қадамдары

Ведомство басшысы осы бағытта атқа­рылып жатқан жұмыстар туралы айтып берді. Министр қазіргі таңда мемлекеттік қызметтердің 90 пайызы, яғни 690 мемлекеттік қызметтің 624-і электронды форматта көрсетілетінін атап өтті. «Бұл тұрғыда электронды қызметтердің сапасына мән беріліп отыр. Яғни тұрғындар бұл қызметтерді электронды түрде алмай, неге халыққа қызмет көрсету орталықтарына жүгінеді? Осы мәселелердің барлығын зерттеп, электронды онлайн қызметтердің сапасын көтеруге екпін қойып отырмыз. Мемлекеттік қызметтерді алудың бірнеше тәсілі бар. Олар: eGov, ХҚО, министрліктер мен әкімдіктердің қыз­меттері арқылы. Сонымен қатар мемле­кет­тік қызметті алудың ыңғайлы тәсілдерін ұлғайту бойынша жұмыс жүргізіліп жатыр. Мысалы, банктердің қосымшасы арқылы автокөліктерді тіркеу жүзеге асырылады. Сол секілді басқа да қосымшаларда мем­лекеттік қызметтер көрсетіледі», деді Б.Му­син.

Ведомство басшысы келтірген деректерге сүйенсек, Қазақстан БҰҰ-ның элек­трон­ды үкіметті дамыту индексі бо­йынша 29-орында тұр. Осы индекстің он­лайн қызметтердің даму деңгейі жөні­нен 11-сатыға орналасқан. «Жүргізіліп жатқан жұмыстарды ескеріп, рейтингіміз артады деп есептейміз. Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы да басым бағыт­тардың бірі. Әдістемеге сәйкес, электронды қызметтерді бағалау мынандай көрсеткіштер бойынша жүргізілмек. Авто­маттандырудың тиімділігі, көрсетілген қызметтер көлемі, мемлекеттік қыз­мет көрсету кезінде пайдаланылатын ақпараттық жүйенің істен шығуы. Министрлік мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жақсарту мақсатында бірқатар жұмыс атқарды. Қызмет көрсету мерзімін беру мониторингі, Egov порталында қызмет алу сапасын бағалауы, ХҚО-да қызмет көрсету сапасын бағалауы ескеріледі. Ахуалдық орталық арқылы сапа нашар деп бағалаған азаматтарға кері байланыс, қоңырау шалуы, сондай-ақ 1414 нөмірі арқылы бірыңғай жүйеге хабарласуы маңызды», деді министр.

Б.Мусиннің айтуынша, 2020-2021 жылдары ақпараттық жүйелердің істен шығуы тіркелген. Мәселен, 2020 жылы Денсаулық сақтау министрлігіне тиесілі қызмет түрі 83 сағаттан астам, Бас прокуратураның жүйелері 60 сағаттан астам уақыт бойы жұмыс істемей қалған. Ал биылғы 9 айда жалпы алғанда мемлекеттік органдардың ақпараттық жүйелері 482 сағат істен шыққан. «Мемлекеттік қызметтерді аза­маттарға ыңғайлы әрі сапалы көрсету үшін министрлік цифрлы трансформация орталығы жаңашыл тәсілдерді енгізеді. Олардың қатарында проактивті қызмет көрсету, танымал қосымшалар арқылы қызмет көрсету, цифрлы құжаттар мен биометрияны енгізу, телефон арқылы қызмет көрсету бар. Мәселен, мүмкіндігі шектеулі адамдарды тіркеу, олар үшін оңалту құралдарын ұсыну бөлігінде бұл процесс оңтайландырылды. Бұрын бұл қызметті алу үшін бірнеше мекемеден өту қажет еді. Қазіргі таңда медициналық мекемеге барса жеткілікті. Қалған процесс ақпараттық жүйелердің интеграциялануы арқылы проактивті түрде жүреді. Мұндай тәсіл 23 қызмет түріне қолданылады», деді Б.Мусин.

Мемлекеттік қызметтерді сырт­қы платформаларға шығару процесті айтар­лық­тай оңтайландыру мен автомат­тан­дыруға, сондай-ақ азаматтардың уақыты мен шығындарын үнемдеуге әсер етті. Бұл жағдайда автокөлікті сатып алушыға да, сатушыға да өтініш беру үшін ХҚО-ға барудың, кезек күтудің қажеттілігі жоқ. Мәселен, 2021 жылдың қаңтар айында ғана банктердің қосымшалары (Kaspi, Halyk) арқылы 104 468 автокөлік тіркеу/қайта тіркеуден өтті. Оның ішінде онлайн тіркеу 5 пайызды құрайды. 2021 жылғы қыркүйек айының қорытындысы бо­йынша 167 561 автокөлік тіркеу/қайта тіркеуден өткен. Онлайн рәсімдеу 36 пайызға дейін өсті (63 057 өтінім).

2021 жылы «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұжырымдамасын іске асыру мақсатында мемлекеттік органдардың азаматтардың өтініштерін қабылдау тәсілі өзгерді. Ведомство басшысының ай­туынша, бұрын өтініш беру үшін бірнеше арна бар еді. Шенеуніктер бір-біріне сұра­ныстарды жібере алмады, сотқа шағым беретін жүйе ыңғайсыз-тұғын. Қазақ­стандықтар мекемелер арасында жүріп, түрлі құжаттар жинауға тура келетін.

Жаңадан құрылған E-Otinish электронды өтініштер жүйесі осы мәселелерді шешуге көмектеседі. Бұл – Әкімшілік рә­сімдік-процестік кодекс (ӘРПК) шең­­берінде қаралатын азаматтардың бар­лық өтініштері үшін бірыңғай ақпа­рат­тық жүйе. Е-Otinish өтініш барысын қа­дағалауға және бақылауға және қана­ғат­танарлықсыз жауап болған жағдайда, мем­лекеттік органның жауабына шағымдануға мүмкіндік береді.

Жаңашылдықтың тағы бірі – ХҚО жұмысының жаңа форматы. Атап айт­қанда, ХҚО-ға бармай-ақ, қызметтерді тек бейнеқоңырау арқылы алу. Бұл ХҚО-да­ғы кезекті жеңілдетуге мүмкіндік береді.

Биылғы қыркүйек айында ХҚО мобиль­дік қосымшасы арқылы пилот­тық режімде көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің тізбесі және Мемлекеттік қыз­меттерді көрсету кезінде құжаттарды қабыл­даудың тиісті алгоритмі айқын­далды. Қанатқақты жоба аясында бей­не­қоңырауларға Ақмола, Қостанай, Қызыл­орда және Павлодар облыстарындағы операторлар жауап берді. «Бұл шаралар бізге мемлекеттік қызметтерді алу үшін тек электронды үкімет порталына ғана тәуелді болмауға мүмкіндік береді, уақыт талаптарын ескергенде бұл қолайсыз. Көп ұзамай қазақстандықтар «ХҚО» мобильдік қосымшасын пайдалана алады. Қыркүйек айында пилоттық режімде қосымша арқылы қолжетімді болатын мемлекеттік қызметтердің тізімі бекітілді. Бірінші кезеңде төрт өңірдегі 24 оператор бейне қоңырау арқылы азаматтарға мемлекеттік қызметтерді көрсететін болады. Бұл – ХҚО жұмысының мүлдем жаңа форматы», деп атап өтті Бағдат Мусин.

Қосымшада клиент профилі, кезекті брондау сервисі, QR көмегімен талон алу, бейне қоңырау арқылы мемлекеттік қыз­меттерді алу сервисі мен бөлімдер тізімі (жұмыс тәртібі, бөлімдердің жүк­те­лімі, мекенжайы), гид (жиі қойылатын сұ­рақ­тарға жауаптар) және байланыс ақпа­ра­тынан тұратын негізгі функционал әзірленді. Уақыт өте келе көрсетілетін қыз­мет саны артады.

Сондай-ақ Б.Мусин бірыңғай байланыс орталығының жұмысына тоқталды. Оның айтуынша, орталық мемлекеттік қызметтер мен сервистер бойынша кеңес беріп, вакциналау, Ashyq қосымшасы, ХҚО қызметі, Әкімшілік рәсімдік-процес­суалдық кодекс, Е-Otinish серви­сінің жұ­мысы бойынша ақпарат ұсынады. Бұдан бөлек, ХҚО қызметіне қатысты шағымдар, мүмкіндігі шектеулі адамдарға қызмет көрсетуге өтінімдер қабылдайды.

Жедел әрекет ету және азаматтардың мемлекеттік қызметтерге қатысты күрделі сұрақтары туындаған жағдайда, жауап беру үшін 25 орталық мемлекеттік орган бойынша жауапты тұлғалардың байланыс деректері негізінде база құрылды. Әдіс­темелік материалдар, диалог құрылымы, жұмыс кезінде операторларға қойылатын талаптар, операторлар үшін сценарийлер әзірленді, сапаны бақылауды жүзеге асыру кезінде бағалау шарттары айқындалды.

Ведомство басшысының сөзіне сенсек, қазірдің өзінде жоғары нәтижеге қол жет­кізілді. Мысалы, қоңырау шалушылардың жауап күту уақыты төмендеді (304-тен 16 секундқа дейін), қоңырау шалу пайызы артты (69 пайыздан 99,1 пайызға дейін). Сонымен қатар ынталандыру мақсатында операторлардың жалақысы артқан. Сон­дай-ақ министрлік цифрландырудың муль­ти­платформалық моделіне көшуді жоспарлап отыр. Бұл модель әр түрлі мемлекеттік органдардың 400 ақпараттық жүйесінің шашыраңқылығы мен интеграциясы проблемасын шешуге мүмкіндік береді, бұл мемлекеттік қызмет саласындағы азаматтардың қажеттіліктеріне қарай бағдарлы жұмыс істеуге әсер етеді.

Б.Мусин халықтың интернетке жаппай қол жеткізуін қамтамасыз ету маңызды міндет болып қала беретінін атап өтті. 2020 жылы министрлік екі ауқымды жобаны іске асырды: Ауылдарға кең жолақты мобильді интернет жеткізуге қажетті инфрақұрылым құруға арналған «Ауылға ТОБЖ» және «250+» жобалары. «Ауылға ТОБЖ» жобасы арқылы елі­міздің 1257 ауылында 3718 мемлекеттік орган мен бюджеттік ұйымдар интернетпен қамтамасыз етіліп, 20 000 км «оптика» өткізілді. Кеңжолақты интернет қызметтерімен халық саны 250-ден асатын 4 137 ауылды елдімекеннің бәріне жаһандық желі жеткен. Қазақстандағы
6 459 елді мекенінің 5 214 ауылы, 88 қаласы және қала үлгісіндегі 30 елді мекені кеңжолақты интернет байланысымен қамтамасыз етілген.

Бірқатар елді мекенде интернет сапасына қатысты проблемалар анықталған. Осыған байланысты жылдамдық пен сапаны арттыру бойынша жұмыстар жүргізуде. FWA технологиясын 3G/4G ауыстыру және интернет сапасын жақсарту (2G – 3G/4G ауыстыру) бойынша белсенді жұмыс атқарылып жатыр. Министр келтірген деректерге сай, бүгінгі таңда 2021 жылға жоспарланған 621 елді мекеннің 502-сінде сапа жақсарған.

Сонымен қатар министр депутаттардың қолдауының арқасында Әкімшілік құқық бұзушылықтар кодексіне байланыс операторларына сапасыз қызмет көрсеткені үшін айыппұлдарды (100 АЕК-тен 1000 АЕК-ке дейін) арттыру бөлігінде түзетулер енгізілгенін атап өтті.

Байланыс сапасын бақылау аясында ұялы байланыс операторлары сапа­сыз қызмет көрсеткен жағдайда әкім­шілік жауапкершілікке тартылады. 2021 жылдың басынан бері 408 тексеру жүр­гі­зіліп, 92,1 млн теңге сомасында айып­пұл салынды. Бүгінгі таңда 1178 ауыл­ға мобильді кеңжолақты байланыс бармаған. Бұл елді мекендерде 127 мың адам өмір сүреді. Ведомство басшысы 561 ауылды 2024 жылға дейінгі кезеңде байланыс операторлары салық жеңілдіктері есебінен кеңжолақты байланыс­пен қамтамасыз ететінін жеткізді. Соны­мен қатар ел аумағында байланыс опера­тор­ларының жұмыс істеп тұрған желілерін функ­ционалдық толықтыру ретінде геоста­цио­нарлық емес спутниктік жүйелерді өрістету жоспарланып отыр. Бұл қадамға қамту аймағын кеңейтуге және халық үшін интернетке кеңжолақты қолжетімділік қызметтерін қамтамасыз етуге мүмкіндік береді.

Жиын барысында депутаттар министр­ге көптеген сауал қойды. Мәселен, Ерлан Саиров цифрлы платформаны құ­руға байланысты Ресейдің «Сбербанкі» ара­сындағы қойылған меморандум халықтың наразылығын туғызғанын атап өтті. «Жобаны іске асыруға қатысты сұрақтар әлі біткен жоқ. Оны іске асыру әділеттілік принциптеріне сәйкес келуі керек деп есептейміз. Яғни цифрлы платформа бойынша нақты көрсеткіштері бар, тиісті техникалық тапсырма әзірленіп, жоба­да қазақстандық үлесті қамту жоғары деңгейде болуы керек. Қазақстанның цифр­лы платформасын әзірлеуге халық­аралық ашық тендер жарияланғаны абзал. Онда елдің цифрлы тәуелсіздігіне, аза­мат­тардың деректерін қорғауға қатысты барлық талаптар белгіленуі қажет. Жоба­ны отандық цифрлы индустрияны дамыту мен әртараптандыруға қуатты серпін бере­тіндей етіп іске асыруға тиіспіз. Осын­дай серпін болуы үшін нормалар мен про­цедуралар анық, әділетті, түсінікті, халық­аралық стандарттарға сәйкес болуы шарт. Осы орайда нақты техникалық тапсыр­ма бар ма? Жобаны жүзеге асыруға ашық конкурс қашан жарияланады?» деді депутат.

Сауалға жауап берген Б.Мусин бұл ба­ғытта тиісті түсіндіру жұмыстары жүріп жатқанын айтты. Министр қазіргі таңда ме­мо­рандумға ғана қол қойылғанын, оның ешқандай келісімшарт емесін жет­кізді. «Техникалық негіздеме мен техни­ка­лық құжаттама даярлау үшін зерт­теу жұ­мыстарын жүргізіп жатырмыз. 15 жел­тоқсанға дейін зерттеу аяқ­тал­ған­нан кейін, техникалық құжаттамаға көше­міз. Алдағы жылғы 15 ақпанға дейін тех­ни­калық құжаттаманы дайындаймыз. Сол тех­никалық құжаттама негізінде тех­ни­калық әрі экономикалық негіздеме әзір­ленеді. Осы рәсімдер жасалмай, ешқандай келісімшарт жасалмайды», деді министр.

Қазыбек Иса цифрландыру бойынша БҰҰ рейтингісінде Қазақстанның дең­гейі жақсы екенін айтты. Осы орайда депутат неліктен тізімде бізден кейінгі орында тұрған Ресейдің компаниясына жү­гініп отырғанымызға алаңдаушылық білдірді. «Тізім­де тіпті Ресейдің де алдындамыз. Енде­ше, өзімізден кейін тұрған Ресейге 19 млн қазақстандықтың мәліметі бар электронды үкіметті тұтастай бере салу Тәуелсіздігімізге нұқсан емес пе? Осыған дейін меморандумға қол қойылды, бізде барлығы меморандумнан басталады. Халықтың қауіптеніп, наразылық танытқаны да осыған байланысты. Екіншіден, неліктен бұл қадамдар өзімізден кейін тұрған Ресеймен жасалып отыр? Алдыңғы қатарлы елдермен неге жүргізілмейді?», деді Қ.Иса.