«Халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұжырымдамасын дамыту идеясының өзі мемлекеттік басқару жүйесін жаңғырту жөніндегі Елбасының стратегиялық бағытының қисынды жалғасы болып отыр. Сондықтан Бөлімге жүктелген міндеттердің ауқымы мемлекеттік органдардың жұмыс алгоритмін бірыңғай үйлесімді экожүйе ретінде өзгерту арқылы ғана емес, жекелеген азаматтың қабылдауы арқылы да бағалауға болатын жүйелі нәтижелерге бағыттайды.
Бұл орайда, өтініштермен жұмыс бойынша барлық мемлекеттік органдардың, азаматтық қоғамның мүдделі институттарының жұмысын үйлестіруді қамтитын жаңа институттық ортаны дамыту үшін жағдайлар қалыптастыру Бөлім жұмысының бірінші кезектегі міндеттерінің біріне айналды.
Өтініш берушінің көзқарасы тұрғысынан оның үніне құлақ асу дегеніміз – өз сұрақтарына мемлекет тарапынан қанағаттандырарлық жауап алуды немесе көтерілген мәселені қалай шешуге болатындығы туралы қол жетімді және ұғынықты мәлімет алуды білдіреді.
Мемлекеттік органдарға қойылатын талап – өтініш берушіге құлақ асу және оның өтінімін сапалы қанағаттандыру.
Бөлімге жүктелген бақылау функцияларын ескере отырып, мемлекеттік органдардың жұмыс сапасын жақсартып, арттыру шаралары қабылданды. Бөлім министрліктер мен әкімдіктерді өтініш иелерімен жұмыс істеу тәсілдерін жетілдіруге ынталандырды. Өтініш берушінің жоғары тұрған органға хабарласуын күтпей, тиісті жұмыстың сапасын өз деңгейінде қамтамасыз ету әлдеқайда нәтижелі болатындығына көздері жетті. Меніңше, Бөлім жұмысының басты нәтижелерінің бірі осы.
– Бөлімді басқарғаныңызға екі айдан асты. Тұрғындарды қандай мәселелер жиі алаңдатады? Келіп түскен шағымдарға қарап қай аймақтарда өтініш білдірушілер саны көп екенін айта аласыз ба?
– Жалпы, Бөлім құрылған күннен бастап тұрғындардан 30 мыңнан астам өтініш келіп түскен, бұл дегеніміз, орта есеппен айына 2,5 мың өтініш. Бұл орайда Нұр-Сұлтан және Алматы қалалары көш бастап тұр десе болады.
Өтініш берушілер әкімшілікке түрлі мәселелер бойынша жүгінеді. Белгілі бір мәселелерге қатысты шағымдар мен өтініштерден бөлек, кейбір азаматтарымыз заңнаманы жетілдіру бойынша, әлеуметтік-экономикалық жобаларға қатысты бастамалар көтеріп, бірегей жобаларын да ұсынып жатады.
Әдетте мұндай ұсыныстарды тиісті мемлекеттік органға сараптамаға жібереміз. Нәтижесінде олардың пікірін ескере отырып нақты шешімдер қабылдаймыз.
Мысалы, Мемлекет басшысының атына Ауыл шаруашылығын дамыту стратегиясына қатысты өз көзқарасын жолдаған ғалымға Агроөнеркәсіптік кешенді дамытудың жаңа мемлекеттік бағдарламасының тұжырымдамасын әзірлеу жөніндегі жұмыс тобының құрамына кіру ұсынылды.
Ал өнертапқыштың ауа тазарту сүзгілерін орнату жобасы Алматы қаласының көшелерінде сынақтан өтіп, нәтижелері Экология, геология және табиғи ресурстар министрлігіне жіберілді.
Бөлімге тұрғындардан бизнес-жобалар да келіп түседі. Мысалы, сапфирдің оптикалық монокристалдарының инновациялық өндірісін іске қосу немесе нитрит тұзын өндіруге қолдау көрсету туралы өтініштер де бар. Мұндай өтініш берушілерді, әдетте әкімдер немесе министрлер өздері қабылдайды. Кездесу барысында жобаларды іске асыру мәселесі жан-жақты қарастырылады.
Заңнамаларды жетілдіруге қатысты өтініштер де мұқият талданады. Олар жинақталып, қажет болған жағдайда Үкімет пен жауапты мемлекеттік органдардың бақылауына беріледі.
Мемлекеттік органдардың қабылдауында болып, ұжымдық шағым жасаған мүмкіндігі шектеулі жандардың өтініштері Бөлімнің тікелей қатысуымен мұқият қаралып, мәселенің неден шыққанына талдау жасалды. Нәтижесінде ескірген нормаларға өзгерістер енгізіліп, кейбір құқықтық мәселелердегі олқылықтар жойылды.
Одан бөлек, мемлекеттік қызметшілердің этика қағидаларын бұзуына, өтініштерді уақытында қарамай, солар бойынша қажетті шешім қабылдамауына қатысты жергілікті атқарушы органдардың жұмысына байланысты да шағымдар түсіп жатады. Осыдан бір ай бұрын бізге ауылдасына қысым жасап, күш көрсетемін деп қоқан-лоққы жасаған ауылдық округ әкімінің үстінен шағым түсті. Әкімге бірден тиісті шара қолданып, жағдайды реттедік. Мұндай өтініштерді де өз бақылауымызда ұстаймыз.
Жалпы, бізге келіп түскен өтініштердің басым бөлігі Президент Әкімшілігінің бақылауына алынады.
– Атауына сәйкес, Бөлім мемлекеттік органдардың өтініштермен қалай жұмыс істейтінін қадағалайтыны белгілі. Айтыңызшы, қазіргі таңда өтініштерде негізінен қандай өзекті мәселелер жиі көрсетіледі?
– Өтініш берушілердің арасында жекелеген жергілікті кейбір шенеуніктердің біліксіздігі туралы шағынатындар, олардың формализмге, бюрократияға жол беретіндігін айтатындар кездеседі. Соның салдарынан ел ішіндегі мәселелерді жоғарғы мемлекеттік құрылымдар деңгейінде шешуге ұмтылыс жасалып жатады.
Азаматтардың көбі өздерін толғантқан мәселеге байланысты тиісті жауапты құрылымға жүгінбей, бірден бірнеше мекемеге шағымданады.
Президент Әкімшілігі мен орталық мемлекеттік органдар жұмысының көп болатыны тегіннен тегін емес. Өйткені жергілікті атқарушы органдардың құзыретіне кіретін аймақтық мәселелерге қатысты өтініштер де келіп жатады (ауланы абаттандыру, жаңа автобус бағытын ашу және т.б.). 2019 жылдың қорытындысы бойынша, ондай өтініштердің үлесі 70 пайыздан жоғары болған.
Тағы бір өтініштер тобын жақсы қызметке орналасуға көмек сұрайтындардың хаттары құрайды. Осы орайда бірнеше дипломы бар маманның тек мемлекеттің көмегіне иек артуының қисыны бола қояр ма екен? Оған қоса, көптеген азамат жеке мәселелерін тек Мемлекет басшысына шағымдану арқылы шешуге болады деп жаңсақ ойлайды.
Бөлім қазіргі жағдайда туындаған мәселелерді тиімді және уақтылы шешу және азаматтардың жергілікті билік органдарына деген сенімін нығайту мақсатында шағым қараудың бірыңғай стандартын жасап, енгізу бойынша жұмыстар жүргізуде.
Осы мақсатта біз барлық облыстық әкімдіктерде өтініштерді қарауды бақылау бойынша жеке құрылымдық бөлімдерді, сонымен бірге азаматтарды қабылдау бойынша фронт-офистер құруды қолға алдық.
Біздің Бөлімнің үлгісімен әрбір облыс әкімдігі өтініш берушілердің арыз-шағымына құлақ асып, оңтайлы шешімін табуды басты мақсат ететін диалог мәдениетінің жаңа үлгісін енгізеді деген сенімдеміз.
– Ал осы өтініш берушілермен жұмыс істеудің әлемде қандай тәсілдері бар? «Халық үніне құлақ асатын мемлекеттің» мінсіз моделі бар ма?
– «Мына елдің моделі ең тиімді» деп бөле-жара айту қиын. «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» талаптарын орындаудың көптеген нұсқасы бар. Олар тарихи тәжірибенің ерекшеліктеріне, қазіргі ахуалдың сипаттарына және қоғамдық процестердің даму динамикасына байланысты болады. Олардың барлығы азаматтарға ақпараттың қолжетімділігін қамтамасыз етуді, сонымен бірге азаматтық қоғамды қандай да бір саяси не басқару бойынша шешімдер қабылдау, талқылау ісіне қатыстыруды меңзейді.
Алайда «Халық үніне құлақ асатын мемлекеттің» негізгі қағидаты – қоғамның мемлекетке деген сенімін нығайтудың шарты ретінде халықпен кері байланыстың тиімді арналарын орнату болса керек.
Біздің қоғам үшін белгілі формаларда өтетін «қызу тыңдауларды» күшейтумен бірге мемлекеттік қолдаулардың белсенді моделін іске қосатын «бастамашыл тыңдауларға» ерекше көңіл бөлу ұсынылады.
Әңгіме әрбір мемлекеттік органның өз «клиенттерінің» талаптары мен мұқтаждықтарын білуі қажеттігінде болып отыр. Ол үшін біз аталған мемлекеттік органдардың барлық цифрлы ақпараттық базасын, оның ішінде азаматтардан келіп түсетін өтініштер базасын пайдалануға тиіспіз.
– Бұқаралық ақпарат құралдарында «Электронды өтініш» жобасы кеңінен насихатталды. Сіздің пайымдауыңызша, цифрландырудың ауқымы қандай?
– Қазіргі таңда жүзеге асырылып жатқан «Электронды өтініш» жүйесі «бір терезе» қағидаты бойынша жұмыс істейтін бүкіл мемлекеттік органдардың арасында бірыңғай ақпараттық алаң жасауды көздейді.
Онда азаматтардың өтініштерін қарау жүйесі де тиімді жасалды. Көп бөлігі консультациялар, түсіндіру, кезекке қоюға көмектесу қызметтерін фронт-кеңсе қызметкерлері атқарып, өзгешелігі бар өтініштерді қабылдау ұйымдастыру арқылы немесе жауапты мемлекеттік мекеме деңгейінде қарастыруды реттедік. Ал мемлекеттік органның жауабына қанағаттанбаған жағдайда өтініш берушінің құқығы мен мүддесін қорғауға құқық жүйесі кіріседі.
Бұл – түрлі мекемелердің бюрократиялық әрекеттерінің жолы қиылады, бір-біріне сілтей алмайды деген сөз, яғни, қағазбастылыққа жол берілмейді, екіжақты жауапкершілік артады.
– Цифрлы дерекқор азаматтардың әуелі жергілікті атқарушы органға, содан кейін ғана жоғары деңгейдегі мекемеге арыздануы тиіс деген пікірді түбірінен өзгерте ала ма? Қандай деңгейде қаралса да мәселенің шешімі маңызды әрі ортақ мүдде емес пе?
– Ұсынылып отырған жүйе мемлекеттік басқарудың кез келген деңгейіне азаматтардың шағымдануын шектемейді.
Цифрлық технологияның міндеті – әр деңгейдің құзыретіне қарай бизнес-үдерістердің тиімді алгоритмін қалыптастыру, мәселелерді сұрыптау және оны тиісті деңгейде шешім қабылдауға жіберу.
Яғни өтініш берушінің мәселесінен оны тікелей шешуге тиісті атқарушы да, хат иесі де хабардар болады.
Бұған қоса, мемлекеттік мекеменің мәселені қарауы, шешім қабылдауы туралы бүкіл ақпарат ортақ дерекқорда сақталады. Бұған жергілікті бөлімшелер мен Азаматтардың өтінішін қарауды бақылау бөлімі жауапты болады. Мұндай бөлімдерді құру жөніндегі жұмыстар қазіргі таңда облыстық деңгейдегі барлық әкімдіктерде аяқталды.
Оның үстіне, ұсынылып отырған «клиентке» бейімделген көзқарастың идеологиясы таяуда ғана қабылданған мемлекеттік органдардың өтініштерді қарау қызметін бағалаудағы жауапкершілікті арттыруға арналған Әкімшілік процедуралық-процестік кодекске толық сәйкес келеді.
– Цифрлы технологиялар азаматтарды жеке қабылдау тәжірибесінің күшін жоя ма?
– Жоқ, жоймайды... Азаматтардың мемлекеттік органдар басшылығының қабылдауына жазылу құқығын ешқандай алдыңғы қатарлы технологиялар алмастыра алмайды.
Оған қоса, «E-өтініш» жобасы аясында өтініш берушімен жұмыс істеудің жаңа парадигмасы басты назарды фронт-кеңселердің жұмысына аударады.
Іс жүзінде, азаматтарды қабылдаудың Бірыңғай орталықтарын «Азаматтарға арналған Үкімет» саналатын Халыққа қызмет көрсету орталықтары негізінде құруға болады.
Азаматтарды қабылдау орталықтары өтініш берушінің мәселесін шешуге көмектесу кезінде кешенді ақыл-кеңес беру қызметтерін ұсынуы керек, соның ішінде өтінішті тиісті мекен-жайға жіберу, қарастырылуы жағдайы туралы есеп беру және тағы басқасы бар.
Сонымен қатар жоба шеңберінде құқықтық топтаманың мәселелерін шешуге негізделген Бас прокуратура жанындағы Құқық қорғау қызметі орталығы, Жоғарғы соттың Ахуал орталығы және сот кеңселері, Сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл агенттігінің «Адалдық алаңы» деп аталатын жемқорлыққа қарсы іс-қимыл кеңселері сынды қолданыстағы арналар жұмысын үйлестіру ұсынылады.
Осылайша, кеңсеге жүгінген өтініш беруші түрлі инстанцияларға жүгірмей-ақ кешенді көмек алатын болады.
– Сіз «қызу тыңдаулар» туралы айттыңыз. Бұл ретте, мемлекет өтініштердің келіп түсуін күтпей-ақ көмекке мұқтаж жандарды өз бетінше табуға және оларға көмек көрсетуге дайын ба?
– Қалыптасқан тәжірибеге сәйкес, әлеуметтік көмек көрсетуге ең алдымен азаматтардың өз бастамалары негіз болады.
Осылайша, бүгінде аз қамтылған отбасылар өздеріне қарастырылған қолдау пакетіне ие болу үшін мемлекеттік органдарға бірнеше мәрте жүгінуге мәжбүр. АӘК алу үшін ауданның әлеуметтік қамсыздандыру бөліміне, жұмысқа орналасу үшін – жұмыспен қамту орталығына, санаторлық-курорттық жолдама алу үшін – денсаулық сақтау жүйесіне жүгіну қажет және тағы басқа.
Яғни әр ұйым үшін қажетті құжаттар пакетін жинап, тиісті өтінішті жеке-жеке толтыру керек. Алайда қолданыстағы ақпараттық жүйелердің мәліметін ескере отырып, алғашқы өтініш кезінде-ақ қосымша қажеттіліктерді анықтап, тиісті қолдау көрсетуге болар еді.
Бұл ретте мемлекет азаматтардың өтініштері бойынша ғана әрекет етіп қоймай, өзі де бастамашы болып, мұқтаж адамдар үшін қарастырылған әлеуметтік қолдаудың мүмкіндіктері мен тетіктерін пайдалануды ұсынғаны маңызды болмақ.
Бұл бағыттағы негізгі міндет – мемлекеттік органдардың қолданыстағы дерекқорларын барынша тиімді пайдалану болуы мүмкін.
Яғни мемлекеттік органдар нақты уақыт режімінде жастар, жұмыссыздар, мүгедектер сынды санаттағы азаматтармен жұмыс істеп, олардың нақты қажеттіліктерін, әлеуметтік жағдайындағы өзгерісті байқайды және бірыңғай қызметтер пакеті арқылы жан-жақты көмек ұсына алады.
Мәселен, мегаполиске көшіп келген жас отбасы автоматты түрде әлеуметтік қолдау органдарының клиентіне айналып, аталған органдар жас отбасыға жұмыс табу, біліктілігін арттыру, баспана алуға кезекке тұру, балаларды балабақшаға орналастыру сынды мәселелерді шешудің жеке дара жолдарын ұсына алар еді.
Мұндай көзқарас «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» қызметтерін дамытудың қисынды жалғасына айналады.
Жобаның тұтас қағидатын Мемлекет басшысы қолдап, қуаттап отыр. Ал мемлекеттік органдардың ендігі міндеті – осы жобаны іске асыруға барынша оңтайлы жағдай жасау.
Әңгімелескен
Жолдыбай БАЗАР,
«Egemen Qazaqstan»
