Осы мақсатта «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұжырымын жүзеге асыру бойынша жаңа тәжірибелер ендіру және өтініштерді қарауды оңтайландыру мақсатында зерттеу жұмыстары жүргізілді. Атап айтқанда, «қанағаттандырылмаған» санатындағы мемлекеттік органдардың тұрғындардың арыздарына берген 35 жауабының мәтініне контент анализ жасалды. Талдау барысында келесі мәселелер анықталды:
Біріншіден, мемлекеттік органдар өтініш берушінің арызын қанағаттандыру мүмкін болмайтын жағдайларда «мүмкіндік жоқ», «қаражат қарастырылмаған», «мүмкін емес» және т.б. сөз тіркестері арқылы бірден бұлтаруға бейім. Мұндай үлгіде жауап жазу арыз берушіні жоғары тұрған лауазымды тұлғаға шағымдануына және қоғамда мемлекеттік органға деген наразылық көңіл күйге себепші болып отыр.
Екіншіден, екі немесе одан да көп парақтан тұратын арыздарға мемлекеттік органның тым қысқа жауап қайтару жағдайлары жиі кездеседі. Әдетте мұндай арыздарда бірнеше сұрақ көтерілсе де жауап нұсқасында негізгі деген сұрақтарды ғана қамту орын алып отыр. Талдаудың екінші бөлігі мемлекеттік орган басшыларында жеке қабылдауда болған 10 азаматтан телефон байланысы арқылы тереңдетілген сұхбат алу әдісі арқылы жүргізілді. Сұхбат кезінде азаматтардан «жеке қабылдаудың ұзақтығы» және «барлық мәселелер толық тыңдалды ма?» деген сауалдар қойылды.
Мемлекет басшысының «Халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұжырымын әрі қарай жүзеге асыруды өзектендіру және арыз-шағымдарға мемлекеттік органдардың беретін жауап мәтінін әзірлеу бойынша келесідей алгоритм әзірленді.
1.Мемлекеттік орган арыз-шағымдарға жауап әзірлеуде нақты жағдайды (фактті) тізбектеумен ғана айналыспай, арыз берушіге деген терең құрметті, оның мәселесіне бейжай қарай алмайтындығын көрсетуге тиіс. Мәселен, Батыс елдерінде тұрғындардың өтінішіне жауап «Қымбатты ... мырза», «Құрметті» сөз тіркестерінен басталады. Мұндай жанашырлық рухындағы қарым-қатынас арызды «қанағаттандыру» мүмкін болмаған жағдайдың өзінде тараптардың өзара терең түсінісуіне әкелер еді.
2.Арыз-шағымдарға берілген жауаптарда келесі сөз тіркестерін барынша жағымды шырайда жеткізуге болар еді:
Мысалы: «мүмкіндік жоқ» дегеннің орнына – «өкінішке қарай, мүмкін болмай отыр», «қаражат қарастырылмаған» дегеннің орнына – «қаражат қарастырылмағанын назарға алуыңызды сұраймыз».
3.Бірнеше сұрақ жолдаған қамтылған арыздарға берілетін жауаптарда әр мәселе жеке қамтылуға тиіс. Бұл мемлекеттік органның тиянақты жұмысымен қатар мәселеге жеткілікті назар қойылғандығын білдіреді.
4.Арыз-шағымдарды қарау арыз берушінің жеке қатысуымен немесе қабылданып жатқан шешімдер туралы арыз берушіні хабарландыра отырып орындалуын талап ететін заңнама шарты қолданбалы сипат алуы керек.
5.Жеке қабылдау кезінде өтініш айтушыны толық тыңдау (отбасылық, денсаулық және т.б. жағдайын сұрастыру) және жеке қабылдау карточкасына қабылдау уақытының ұзақтығын жазу тәжірибесін ендіру.
Қолданыстағы заңнама өтініштерді қарауда нәтижелілікке қол жеткізуді мақсат ететіндіктен, оның негізгі ішкі өзегі идеологиялық мазмұнға толы екендігіне мән берілуі керек.
Нұрғиса КӨШЕРОВ,
саясаттанушы
