Мәселе «бірінші қоңыраудан» шешіледі

– Жаннат, әңгімемізді үш деңгейлі сервистік модель санатындағы Қала­лық мониторинг және жедел әрекет ету орталығының жұмысынан баста­сақ, оның артықшылығы неде? Тұрғын­дарға қандай пайдасы тиіп жатыр?

– Қазіргі таңда елордадағы ірі ком­муналдық монополистерден бастап қа­­ладағы 1 мыңнан астам қызмет көрсе­­тетін ұйымдарды біріктірген iKOMEK109 Бірыңғай байланыс орта­лығы «халық үніне құлақ асатын мемлекет» тұжырымдамасының нақты құ­ра­лына айналып келеді десем, асыра айтқандық болмас. Өйткені орталық – халықтың арызын, шағымын мемлекеттік органдарға немесе керісінше, мемлекеттік мекемелердің жаңалығы мен ақпаратын халыққа жедел әрі сапалы тарататын құрал. Яғни мемлекет пен азамат арасын байланыстыратын көпір.
Біздің базамызда қызмет көрсетілген 800 мың­нан астам бірегей телефон нөмір­­лері тіркелді. Бұл – халықтың осы қызметке деген қызығушылығының айғағы.

Астананың кез келген тұрғыны немесе қонағы қала қызметіне байла­нысты сұрақ туындағанда немесе арыз-шағымы болғанда бізге телефон шалып, өз мәселесін әкімдікке бармай-ақ айта алады. Біз ол мәселені лезде ше­шу мүмкін болса, телефон тұтқасын қой­мас­тан шешіп береміз. Ал егер арыз белгілі бір проблемаға қатысты болса, автоматты түрде құзырлы органға жібереміз. Арызды тіркеп, ол азаматтың мәселесінің шешілуін қадағалап отырамыз. Өтініш, арыз немесе шағым берудің бүкіл процесін, оны пысықтау мен сапасын бағалауды толықтай цифрладық. Бақылау, шешілген проблемаларды сараптау, қай аудан немесе басқарма өз міндеттерін қалай орындағанын түгел сараптап, әкімдікке есеп беріп отырамыз.

Мысалы, қала тұрғыны көшеде жиналмаған қоқыстың үйіндісін көрсе, оны смартфонға суретке түсіріп, бізге арнайы қосымша арқылы жібере алады. Ал біз оны тиісті коммуналды мекемеге жібереміз. Қоқысты тазалағаннан кейін коммуналды мекеме қызметкерлері сол жерді суретке түсіріп бізге есеп жібереді.

Астаналықтар бізге тек телефон арқы­лы ғана емес, әлеуметтік желілер, әкімдік сайты, Smart Astana мен iKOMEK109 арнайы қосымшалары арқылы да хабарласа алады.

– Мұндай мекеменің идеясы мен тұжырымдамасын қайдан ал­дыңыз­дар? Елімізде осы қызметтің баламасы бар ма?

– iKOMEK109 қызметін құрмас бұрын біз Нұр-Сұлтан қаласы әкімдігін трансформациялау жұмыстарын атқарған едік, сол жұмыстардың нәтижесінде қала тұрғындарына әкімдік басқармаларымен бір телефон нөмірі арқылы тез байланысатын ыңғайлы қызмет құру идеясы келді.

iKOMEK109 құру әдістемесі АҚШ-ғы 911 және 311 қызметтерінің америкалық тәжірибесінің симбиозына және үш деңгейден тұратын сервистік модельдің еуропалық әдіснамасына негізделген. Біз бірнеше мемлекеттің осы қызметтегі жұмыстарын сараптап, олардың ішінен ең пайдалы әрі қолдануға қолайлы деген үлгілерін өзімізге бейімдедік.

– Үш деңгейден тұратын сервистік модель іс жүзінде қалай жұмыс істейді?

– Біздің қызметіміздегі бірінші дең­гей өтініштерді қабылдайтын және жүйеде тіркейтін байланыс орталы­ғы­ның әмбебап операторларының жұ­мысы. Яғни олар арыз-шағымдарды қа­былдайтын алғашқы саты. Екінші деңгей – ұсынылатын жауаптардың сапасы мен өңдеу жедел­дігінің мони­торингімен айналысатын инспекторлар. Ал операторлардың жұ­мысының сапасын инспекторлар қадаға­лап отырады. Егер олқылықтар болса, соны тү­зей­ді. Үшінші деңгей – жауапты орын­даушылар, коммуналдық қыз­мет­тер, аудандық әкімдіктер мен әкім­дік бас­қармаларының қызметкерлері, олар р­егламенттік мерзімдерге сәйкес тұр­ғын­­дардан келіп түскен өтініштерді пы­сық­тап, көтерілген мәселелерді шешуі тиіс.

Әрбір өтініш пен оның орындалуы цифр­лы түрде қадағаланып, біз күн сайын келіп түскен шағымдарды, олар­дың барлығының дұрыс шешім табуын сараптап отырамыз. Бізде аудан әкім­діктері мен басқармалардың да өзіндік рейтингі бар, әр құрылым өзіне мін­­-
д­етті жұмыстарды атқарған-атқар­мағаны бізге дата-орталықтағы мәлі­меттерге сәйкес көрініп тұрады. Апта сайын қала басшылығына есеп беріп отырамыз.

Қазіргі таңда қала әкімдігінің 25 бас­қармасы, 41 коммуналдық және апаттық қызметі, 69 лифт ұйымы, 500 ПИК және 277 МИҚ, 122 оқу орны, 54 мемлекеттік және жеке медициналық мекеме iKOMEK бірыңғай 109 нөміріне біріктірілген. Орталық операторлары 2 500-ден астам қызмет бойынша кеңес және жедел көмек көрсетеді. Алайда қызметкерлеріміздің жұмысы тек телефоннан кеңес пен жәрдем берумен шектеліп қалмайды.

Осы 4 жылдан астам уақытта біз қала тұрғындарынан 8 миллионға жуық өтінішті қабылдап, пысықтадық, мәсе­лелердің 88 пайыздан астамы бірін­ші қоңыраудан шешілді. Соның арқа­сында елорда әкімдігінің кеңсесіне тұрғындардан түскен өтініштер саны 21 пайызға қысқарды. Жыл сайын iKOMEK сервисін елорданың 800 мыңға жуық тұрғыны пайдаланады.

– Жалпы, осы инновациялық әзір­ле­­мелер патенттелген бе? Мәселен, іKOMEK109 тағы не атқара алады?

– Біздің қызметкерлеріміз тәулік бойы қалада орналастырылған 16 мың бейнебақылау камерасы арқылы қауіп­сіздікті бақылап отырады. Шаһар көшелерінде ұрлық немесе басқа да қылмыс болған жағдайда полиция қызметкерлеріне камера арқылы қылмыскерлерді табуға көмектеседі.

Нұр-Сұлтан тұрғындарына мектеп­тердегі сабақтарды тоқтату, жолдардағы апат және жөндеу жұмыстары, трассаларды ауа райына байланысты жабу/ашу туралы ақпаратты қала тұрғын­да­ры­на таңсәріден жіберетін де iKOMEK қызметкерлері. Төрт жыл ішін­де осын­­дай 4 миллионға жуық жедел ха­­бар­­­лама жіберіппіз. Мұнымен қа­тар меке­меміз қала басқармаларының жұ­­мы­сының нәтижелерін сараптап, аудан әкімдіктерінің тұрғындардың өтініштерін қалай орындап жатқандығын да қадағалап отырады.

Жоғарыда аталған барлық иннова­циялық әзірлемелердің патенттелгенін атап өту маңызды, мүліктік құқықтар бар және олар коммуналдық кәсіпорын – Нұр-Сұлтан қаласы әкімдігінің ШЖҚ «Қалалық мониторинг және жедел әрекет ету орталығы» МКК балансында тұр.

Меніңше, бұл кез келген инновациялық жобаны мемлекеттік ұйымдарда енгізудің маңызды сәттерінің бірі – мүліктік құқықтар мемлекеттің иелігінде болуы тиіс.

– Әңгімеңізге рахмет.

Әңгімелескен

Айнаш ЕСАЛЫ,

«Egemen Qazaqstan»