Сауалнаманы Қазақстандағы БҰҰ Даму бағдарламасының қолдауымен «Талап» қолданбалы зерттеулер орталығы жүргізген. Қоғамдық мониторингтің мақсаты – қызметті алушылардың мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына, қолжетімділігіне және тәртібіне қанағаттану деңгейін айқындау, сондай-ақ барлық мемлекеттік орган мен «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы көрсететін қызметтің сапасы мен қолжетімділігі туралы қызмет алушылардың ұсыныстары негізінде оларды көрсету кезіндегі проблемалық мәселелерді анықтау.
Зерттеудің негізгі тәсілдеріне мыналар жатады: сандық (жаппай сауалнама) және сапалық («терең сұхбат», «жасырын сатып алушы», фокус-топтық сұхбат). Зерттеу мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын бағалаудың мына негізгі өлшемшарттары бойынша жүргізілді: қолжетімділік (қызмет алу барысында ғимаратқа, қызмет алушының сервистеріне, ыңғайлылыққа және жайлылыққа қолжетімділігі); ақпарат (қызметті алу тәртібі туралы толық ақпарат); қызметкерлер (персоналдың және виртуалды кеңесшілердің жұмысы); рәсім, мерзімдер мен күту уақыты, шығындар және кері байланыс (шағымданудың қолданыстағы тәртібіне және нәтижелеріне).
Сауалнама елдің барлық өңірін, оның ішінде 260-тан астам елді мекен мен өзге елдердің тұрғындарын қоса алғанда 9 мың респондентті қамтыды (жеке және заңды тұлғалар, жеке кәсіпкерлер, сарапшылар).
Сонымен, қоғамдық мониторинг қорытындысы бойынша халықтың мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейі 75,1%-ды құраған. Орталық мемлекеттік органдар арасында бірінші орында Ұлттық экономика министрлігі, оның қызметтері ең жоғары баллмен бағаланды – 4,87 балл және қанағаттану деңгейі – 88,1%. Екінші және үшінші орында Қорғаныс министрлігі (4,86 немесе 88,7%) мен Мемлекеттік қызмет істері агенттігі (4,86 немесе 85%).
Рейтингтің аутсайдерлері: Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі (4,59 балл немесе 72,1%); Ақпарат және қоғамдық даму министрлігі (4,53 немесе 72,6%); Индустрия және инфрақұрылымдық даму министрлігі (4,49 немесе 70,6%).
Жергілікті атқарушы органдар арасында бірінші орынды Ақмола облысы (4,73 балл немесе 80,3%) алды. Екінші және үшінші орында Павлодар (4,71 немесе 78,4%) және Шығыс Қазақстан (4,68 немесе 77,2%) облыстары.
Өңірлер рейтингінің аутсайдерлері: Шымкент (4,56 немесе 73,4%), Алматы (4,56 немесе 73,3%) және Нұр-Сұлтан (4,56 немесе 72,7%) қалалары.
Мониторинг барысында қызмет алушылар мемлекеттік органдардың шағымдарға кері байланыстың әлсіздігі, Мемлекеттік қызметтерді ашық қолжетімділікте көрсету тәртібі туралы қажетті ақпаратты іздеудің қиындығы бөлігіндегі жұмысына наразылықтарын білдірген. Сондай-ақ мемлекеттік қызметтерді көрсетудің жекелеген процестерін автоматтандыру, ақпараттық жүйелерді «электронды үкімет» порталымен интеграциялау бойынша ұсыныстар келіп түскен.
Азаматтардың шағымдарының көпшілігі 1414 Бірыңғай байланыс орталығының (ББО) қызметіне байланысты болған (қоңырау шалу мүмкіндігінің жоқтығы, консультациялардың төмен сапасы, ББО қызметкерлерінің біліксіздігі).
Мүдделі мемлекеттік органдарға 2020 жылы өткізілген қоғамдық мониторинг қорытындысы жолданды, осының негізінде мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына қоғамдық мониторинг есебінде көрсетілген ұсынымдарды орындау бойынша шаралар қабылданбақ. Қоғамдық мониторинг ұсынымдарын орындау Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің тұрақты бақылауында болады.
Естеріңізге сала кетейік, Қазақстанда 2014 жылдан бастап «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» заңға сәйкес мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына қоғамдық мониторинг жүргізіліп келеді.
