«Жолаушылар тасымалы» АҚ осыған қол жеткізбек
Халықтың жағдайы жақсарып, барыс-келіс көбейген сайын теміржолдағы жолаушылар тасымалының маңызы арта түскендігі сезіледі. Өйткені теміржол вокзалдарындағы адамдар қарасы жылдан жылға молая түсуде. Ендеше оларға қызмет көрсетуді жақсарту ісінде қандай жаңалықтар бар? Бұрынғы кемшіліктерді еңсеру бағытында қандай шаралар қолға алынуда? Осының білмек болып «Қазақстан темір жолы» ҰК» АҚ-тың «Жолаушылар тасымалы» АҚ басқарма төрағасы (президенті) Нұрдәулет ҚИЛЫБАЙДЫ әңгімеге тартқан едік.
– Нұрдәулет Игілікұлы, жолаушылар мен оларға қызмет көрсететін пойыздар қарасының молайғандығына, вагондардың жылдан жылға жаңалана түскендігіне қарап, сіздердің қызметтеріңізден оңға басқан күрт өзгерістерді байқағандаймыз. Осы жайында өзіңіз не айтар едіңіз?
– Расында да елімізде жаңа теміржолдар салынып, пойыздар қызметі жақсарған сайын оның қызметін пайдаланушылар қатары да жылдан жылға артып келе жатқандығы байқалады. Өзіңіз айтқандай, көптеген жолаушылар мұның көзге ұрып тұрған шындық екендігін жақсы біледі. Осының жақсы бір мысалы ретінде мына бір фактіні келтіре кетсем артық болмас. Егер 2005-2006 жылдары біздің компаниямыз 15 миллион жолаушы тасымалдаса, үстіміздегі жылы бұл көрсеткіш 20 миллион адамға жақындады. Яғни жолаушылар саны 30 пайыздан астам өсті. Мұның өзі біздің компаниямыздың бәсекелестік қабілеті мен өсу әлеуетінің мол екендігін көрсетсе керек.
Әрине, біздің қызметімізді пайдаланатын жолаушылар санын мұнан да өсіре түсуге болар еді. Бірақ өкінішке орай, біздің аумағымыз арқылы өтетін кейбір халықаралық пойыздар, яғни шетелдік қызмет көрсетушілер билет бағасын қымбаттатып жіберді. Біздің ортақ ісімізге осы жағдайдың да әсер еткендігін жасыруға болмайды.
Дегенмен бізді бір қуандыратыны жолаушылар арасында біздің «Тұлпар-Тальго» вагондарының қызметін пайдалануға ұмтылушылардың артып отырғандығы. Мәселен осы вагондарға мінетін жолаушылар саны 2015 жылмен салыстырғанда екі есе арта түскендігі байқалады.
– Бұған қалай қол жеткіздіңіздер?
– «Тұлпар-Тальго» вагондарының қызметін пайдаланғысы келетін жолаушылардың елеулі бөлігіне бірқатар қолайлы жеңілдіктерді ұсындық. Мұндай адамдардың қатарында соғыс ардагерлері (жеңілдік көлемі – 99 пайыз), мүгедектер (жеңілдік – 50 пайыз), зейнеткерлер, көп балалы аналарға, студенттер бар (оларға жеңілдік – 30 пайыз). Сондай-ақ «Тұлпар-Тальго» вагондарына ертерек билет сатып алған былайғы азаматтарға да үлкен жеңілдіктер ұсындық. Үлкен дейтін себебім, егер жолаушы билетті өзі сапарға шығатын күннен көп ертерек сатып алатын болса, оған сатылатын мұндай билеттің құны жәй вагондар бағасынан де төменірек болып шығады. Сөйтіп жолаушы қандай пойызға міну жөнінде күні бұрын таңдау жасайтын отырып, «Тұлпар-Тальго» вагонын қаласа, ол өзінің баратын жеріне жай пайыздарға қарағанда жылдамырақ қана емес, сонымен қатар арзан бағамен де жетеді.
Мәселен, Астана – Қызылорда бағытында жүретін «Тұлпар-Тальго» вагонының купесіне мүгедектер үшін билеттің құны 5,3 мыңнан 9,8 мың теңге аралығында тұрады. Ал стандартты пойыздағы осы билеттің құны 10,3 мың теңгені құрайды. Демек, мүгедек адам үшін жай пойыздан гөрі Тальгомен жүрген әлдеқайда тиімді. Сондай-ақ, зейнеткерлер, жастар, көп балалы аналар үшін де басқа пойыздарға қарағанда «Тұлпар-Тальго» билеті осыншама мөлшерде әлдеқайда арзанырақ.
Міне, осындай тиімділігіне байланысты қазіргі күні «Тұлпар-Тальго» вагондарымен жүрушілер қатары уақыт өткен сайын артып келеді. Бұл біздің компаниямыздың қаржылай қолдауға мұқтаж азаматтарға ұсынып отырған әлеуметтік бағыттағы жақсылығы және елімізде соңғы жылдары пайда болған жолаушылар тасымалындағы жайлы сервистік қызметке халықтың қалың бөлігінің қолын жетімді ету бағытында атқарған үлкен бір жұмысы болып отыр.
– Әрине, сервистік қызмет жайлы, баға төмен болған сайын кез келген қызмет көрсету саласында оған деген сұраныстың арта түсетіндігі белгілі. Өйткені бұл нарық заңы. Ал сіздер өсіп келе жатқан осы халық сұранысын өтеуге әзірсіздер ме?
– Әрине, компанияның қолындағы вагондар паркін жаңартып қана қоймай, «Тұлар-Тальго» секілді жүйрік вагондар қатарын арттыра бермесек, түбінде біздің сұраныстан кейін қалып қоюымыз әбден мүмкін. Сондықтан бұл мәселені де күн ілгері ойластыру үстіндеміз. Мәселен 2012 жылдан бастап 436 жолаушылар вагонын сатып алдық. Биылғы жылы 149 «Тұлпар-Тальго» вагонын сатып алуды жоспарлап отырмыз. Бұл вагондардың жекелеген қызметтік көрсеткіштері Испания және басқа елдердегі сынақ органдарында сыннан өтіп, олардың оң бағасына ие болды. Енді өз елімізде Бетбақдала төсінде динамикалық сынақтан өтуде. Сынақ барысындағы қазіргі көрсеткіштері жаман емес. Былайша айтқанда, қойылатын стандарттық талапқа сәйкес келуде. Сондықтан көп ұзамай бұл вагондар тиісті сертификатқа ие болғаннан кейін біздің қолымызға тиіп, халық игілігі жолында қызмет көрсете бастайтын болар деп ойлаймын. Бір атап өтер мәселе бұл жаңа вагондар алғашқы «Тұлпар-Тальго» вагондарына қарағанда әрі биік, әрі кең. Қолайлылық жағынан басқа да артықшылықтары бар. Ол артықшылықтарды жолаушылар лайықты бағалайтын болар.
Жалпы компаниямыз 2020 жылға дейін 603 жаңа вагонды сатып алуды жоспарлап отыр. Егер таяудағы үш-төрт жылдың ішінде осы көрсеткішке қол жеткізетін болсақ, онда біздің вагондар паркі едәуір жаңарып қана қоймай, жолаушыларға көрсетілетін қызмет сапасы да арта түсетін болады. Біз жолаушылардың өскелең сұранысын осылайша қанағаттандырмақпыз. Осы жолда ойластырып, жүзеге асыруға ден қойып отырған басқа да шараларымыз аз емес.
–
Қызмет сапасы демекші, жақында Бас прокуратура тарапынан сіздердің компанияларыңыздың кейбір пойыздары сынға ұшырағандығын бұқаралық ақпарат құралдарынан естіп, білдік. Онда жолсеріктер мен кассирлердің қызмет тәртібін бұзатындығы, төсек жаймаларының ескіргендігі жайлы айтылып қалды. Бұған не дейсіз?
– Қызметімізде кемшілік жоқ деп айта алмаймын. Мен өзім осы қызметке кіріскеннен бері сол кемшіліктермен аяусыз күресіп келемін.
Жиыны 14,5 мың адам еңбек ететін үлкен ұжым болғандықтан кез келген тәртіп бұзушылық пен кемшілікті қолма қол біліп отырудың өзі мүмкін емес. Мәселен біздегі жолсеріктердің санының өзі 6 мың адамнан асады. 800 билет сататын кассир қызмет істейді. 6 мыңға тарта әртүрлі мамандықта өндірісте қызмет ететін қызметкерлеріміз бар. Әрине, адам болған соң олардың бәрі бірдей емес. Кейбіреулерінің қызметі жолаушылар көңілінен шыға алмай жатуы да әбден мүмкін. Оның үстіне 20 миллион жолаушының әрбірінің көңіл күйін, зерттеп бақылап отырудың мүмкіндігі де біздің қолымызда жоқ.
Бірақ осылай екен деп аузымызды қу шөппен сүртіп, сүттен ақ, судан таза болып көрінсек деген ниетіміз жоқ. Шамамыздың келгенінше кемшіліктермен күресеміз. Бұл ретте демократиялық тиімді тәсілдерді қолдануға ұмтыламыз. Мәселен мен өзім Whats'App-тағы телефон нөмірімді вагондарға ілдіріп қою практикасын енгіздім. Жолсеріктің қызметінен кемшілік, вагоннан жайсыздық байқаған жолаушы ол фактіні суретке түсіріп дәлелдеу арқылы маған тікелей жөнелте алады. Мен оны төменгі тұрған буынға жөнелтемін. Сөйтіп, бұл жайсыз хабар оқиға болған пойыздың өзіне дейін жетіп, кемшілік түзетіледі. «Халық көзі қырағы» деп тегін айтылмаған ғой. Осындай халық тарапынан туындайтын бақылауды іске қосу арқылы пойыздардағы талай кемшіліктер түзетілді де.
Жасырып, жабары жоқ халық көзіне көрінетін пойыз қызметінің кемшіліктері көбінесе жолсеріктер тарапынан туындап жатады. Ол кемшіліктердің үлкен-кішісі болады және олар жолсеріктердің біліксіз немесе тәжірибесіздігінен немесе немқұрайдылығынан, жауапкершілігінің төмендігінен кетуі немесе пайда табу мақсатында әдейілеп, біле тұра жасалынуы мүмкін. Жіберген кемшілігіне байланысты тиісті жазалау шарасы қарастырылады. Мәселен жолсерік бұрын вагонға билетсіз адам мінгізетін болса, оған сөгіс беріледі екен. Біз осы шараны қатайтып, бірден жұмыстан шығаратын болып шештік. Жолсеріктермен жасалатын әрбір еңбек шартына осы өзгерісті енгіздік. Біздің мұндағы мақсатымыз – адамды жазалау емес, болуы мүмкін кемшіліктердің алдын алу.
Әрине, кемшіліктердің бірқатары біздің материалдық-техникалық жағдайымыздан да туындайтындығы анық. Біздің компаниямыз қазіргі күні 121 бағыт бойынша жолаушылар тасымалдайды. Осылардың барлығының жағдайы бірдей емес. Жаңағы бағыттардың 12-сіне «Тұлпар-Тальго» пойыздары қызмет көрсетеді. Олардағы сервистік қызмет басқаларға қарағанда жақсы жолға қойылған. Сондықтан біз «Тұлпар-Тальго» қызметін жыл өткен сайын дамытып, жақсарта беруді мақсат етіп отырмыз. Сондай-ақ 9 халықаралық, 34 қала маңы бағыттары бойынша қызмет көрсетеміз. Жалпы жолаушылар үшін 2 мыңнан астам жылжымалы құрам жұмыс істейді. Осылардың бәрінің жағдайы бірдей емес. Кейбір жылжымалы құрамдар ескірген. Бірақ қызмет мерзімі аяқталып бітпегендіктен біз оларды күні бұрын есептен шығара алмаймыз. Көбінесе кемшіліктер осындай пойыздарда туындайды. Өйткені мұндай вагондарда ауа баптағыштар олар зауыттардан шыққан кездің өзінде орнатылмаған. Енді оларды қолдан орнатудың техникалық мүмкіндіктері жоқ.
Шынын айту керек, егер біз 2008 жылдан бастап вагондар паркін жаңарту жөнінде арнайы бағдарлама қабылдамасақ, жағдайымыз мұнан да мүшкіл болар еді. Өйткені, кезіндегі ауыр жағдайға байланысты 1994 жылдан бастап 2000 жылға дейінгі кезеңде жаңа вагондар мүлдем сатып алынбады десе де болады. Біз 2008 жылдан бастап, вагондар сатып алу ісіне кіріскен уақыттан бері ғана жағдай жылдан жылға жақсаруда. Мәселен, осы уақыт аралығында пойыздардың тозу көрсеткіші 79 пайыздан 49 пайызға дейін төмендеді. Қазіргі күні біздегі әрбір вагонның орташа қызмет көрсету мерзімі 14 жылды көрсетіп отыр. Енді жаңа вагондар сатып алған сайын, вагондардың орташа жасы да төмендеп, олар жаңара бермек. Осылайша біз проблеманы да еңсеріп, бірте-бірте ауа баптағыштары жоқ вагондардан құтылатын боламыз.
Сонымен қатар, қазір вагондардағы төсек жабындарын ауыстыру, яғни оларды жаңалау ісіне де белсене кірісіп жатырмыз. Осы қазан айының соңына дейін жаңа төсек жабындыларының, көрпе-жастықтар қаптамаларының 140 мың данасы жаңадан сатып алынып, ескілері ауыстырылатын болады.
Осы жағдайға байланысты тағы бір ескере кететін мәселе қазіргі күні теміржол бойында жолаушыларға қызмет көрсететін бізден басқа да жекеменшік компаниялар немесе вагондар баршылық. Кейбір адамдар солардың жіберген кемшіліктері мен олқылықтарын да білместіктен бізге таңып жатады.
– Сіз жоғарыда келіп түсетін шағымдардың бірқатары жолсеріктер қызметіне қатысты болатындығын айттыңыз. Әдетте, адам факторына қатысты кемшіліктермен күрес мәселесі күрделілеу болып келетіндігі белгілі. Осы бағытта ойластырып отырған шаралар бар ма?
– Иә, дұрыс айтасыз, біз жолсеріктерді жазалау арқылы ғана мәселенің бәрін шеше алмаймыз. Бұған қарап, біздегі жолсеріктердің барлығы өз қызметтеріне жауапсыз қарайды екен деген ой тумаса керек. Мәселен, жоғарыда айтылған менің Whats'App-ыма жолсеріктер қызметіне ризашылық білдірген жылы лебіздер де жиі келіп түсіп жатады. Мәселен, келіп түскен барлық хабарлардың жартысынан көбін осындай жылы лебіздер құрайды.
Осы арада айта кететін бір мәселе, жолаушылар тасымалы саласындағы кемшіліктер мен жетіспеушіліктерді ескере отырып, біздің компаниямыз теміржол көлігіндегі жолаушылар үшін қызмет көрсетудің жаңа стандарттарын әзірлеуге кірісті. Бұл жаңа стандарттар барлық үдерістерді, сонымен қатар, қызметкерлердің біліктілік деңгейін көтеру, активтер мен технологияларды модернизациялау мәселелерін қамтиды.
Жылдың соңына дейін қызмет көрсету мен оларды бақылау тетіктерінің 7 басты үдерісін регламенттейтін бірегей стандартты әзірлеп шықпақпыз. Таратып айтатын болсақ, бұл 7 үдеріс мына мәселелерді қамтиды:
- Клиенттерді ақпараттандыру;
- Вокзалдардағы қызмет көрсету мен олардың жағдайлары;
- Билеттер сату;
- Пойыздардың санитарлық-техникалық жағдайы;
- Пойыздарды сервистік құрал-жабдықтармен қамтамасыз ету;
- Сервистік қызметкер;
- Сервистік қызмет.
Соның ішінде, біз қазір жолсеріктер мен касса қызметкерлерін еуропалық пойыздардағы жоғары қызмет көрсету сервистеріне сәйкес оқыту мәселесін қолға алу үстіндеміз. Осы үшін Испанияға барып, осы елдегі тиісті бағдарлама әзірлейтін білікті мамандармен кездестік.
Осыған орай, шетелдік тасымалдаушы компаниялардың үлгілі тәжірибесіне қарап, жолаушыларға қызмет көрсету саласындағы еуропалық мамандарды тартып жатырмыз.
Еуропалық мамандар біздің пойыздардағы жолсеріктер мен касса қызметкерлеріне қатысты зерттеулер жүргізіп, жағдайды түзетудің жолдарын бізге мәлімдеді. Осыған сәйкес, арнайы оқыту бағдарламасын жасау үстінде. Ол бағдарлама бізге ұнап отыр. Өткен жұма күні компания қызметкерлерін оқыту жөнінде шетелдік арнаулы маманданған мекемемен меморандумға қол қойдық. Сөйтіп, бұл істе көп кешікпей жолға қойылатын болады.
Осы ретте айта кететін бір мәселе, біздегі қазіргі теміржол саласында жолаушыларға қызмет көрсетудің стандарттары сонау Кеңес дәуірінде жасалған болатын. Енді осыны өзгертіп, жаңа заманға бейімдеу ісін де қолға алып жатырмыз. Мұның өзі қызмет көрсету сапасына жағымды ықпалын тигізеді деген сенімдемін.
Жалпы, қызмет көрсету технологиясын жетілдіру бағытында жасап жатқан жұмыстарымыз аз емес. Мәселен, қазіргі күні біздің вагондарға сатылатын билеттердің 30 пайызы интернет, өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдар арқылы жүзеге асырылады, яғни бұл мәселеге ортада адам араласпайды. Соның нәтижесінде қазіргі күні билетті жасырын сату жөніндегі былық-шылықтар қазір көп кездесе қоймайды. Егер осындай жағдай орын алатын болса, онда тиісті қызметкер қатаң жазаланады. Енді міне, жолсеріктер мен касса қызметкерлерін оқыту арқылы олардың білімі мен білігін, мәдени деңгейін көтеру жайын да ойластырып жатырмыз.
Жалпы, билеттерді интернет арқылы сату жөнінен біздің компаниямыз бүкіл ТМД кеңістігінде алғашқы орындарда келе жатқандығын айтсам, бұл мақтанғандығым емес. Бұл жөніндегі көрсеткіш бізде жедел жоғарылауда. Мәселен, былтыр билеттердің 10 пайызы тек қана интернет арқылы сатылса, биылғы жылы бұл көрсеткіш 20 пайыздың үстіне шығып отыр.
Енді, міне, өз пойыздарымызға интернет желісін қою мәселесін ойластырып жатырмыз. Бірінші кезекте, бұл іс Астана мен Алматы қаласы арасында қатынайтын пойыздарда жүзеге асатын болады. Сонан кейін басқа бағыттар бойынша да қолға алатын боламыз.
– Расында да, заман алға басқан сайын сіздерден компанияларыңыздың қызмет көрсету саласында енгізіп жатқан өзгерістер мен жаңалықтарын көріп те, сезініп те жүргеніміз өтірік емес. Енді келесі жылы Астана қаласында өтетін ЭКСПО көрмесіне қандай әзірліктеріңіз барын біле кетсек. Өйткені, шетелден келген туристер ұшақ, пойыз, такси қызметтерін пайдаланатындығы анық қой.
– ЭКСПО-ны өткізу барысында біздің қызметімізді 1 миллионнан астам қосымша жолаушы пайдалануы тиіс деген алдын ала болжамымыз бар. Міне, осы үшін қосымша 10 шақты пойызды жолға қоятын боламыз. Биылғы жылдың өзінде жаңадан алынған 4 электропойыз қала маңы сапарларына шығатын болады.
Amadeus деп аталатын халықаралық билеттер тарату жүйесі бар. Ол компания бүкіл әлем бойынша жұмыс істейді. Осы компаниямен келісімшартқа отырып, өз қызметімізге алдын ала билет тарату мәселесін әлемдік кеңістікте қарастыру ісін қолға алдық.
Мұның сыртында көршіміз Қытайдың шетелдік қонақтарға, туристерге қызмет көрсету жөніндегі халықаралық озық тәжірибесі бар екен. Осы тәжірибеге назар аударып отырмыз. Мұнда жолаушы тасымалында логистика және туризм мәселесі жекедара қарастырылатын көрінеді. Олардың осы тәжірибесі зерттелуде. Көп өтпей, бізге тиімді жақтарын қолдана бастайтын боламыз.
– Қазіргі күні елімізде «Тұлпар-Тальго» қызметі кеңінен тарап, әрбір аймақ тұрғындарына қолжетімді бола түскендігін байқап отырмыз. Бірақ өкінішке орай, Орал қаласының халқы әлі де болса оның қызметін пайдалана алмай келеді. Осыған орай оралдықтар тарапынан өкпе-реніштер де естіліп жататындығы жасырын емес.
– Рас, ондай әңгімені біз де естіп жатамыз. Естіп қана қоймай, аталған мәселенің шешімін табу бағытында табандылықпен жұмыстар жүргізіп келеміз. Бізде Астана мен Ақтөбенің, Алматы мен Ақтөбенің арасында «Тұлпар-Тальго» пойыздары қатынайды. Енді олардың қызметін Оралға дейін жеткізсек деп отырмыз. Бұл ретте, бізге бөгет болып келген бір мәселе аталған істі жүзеге асыру үшін Ресей тарапымен келісімге келуіміз керек. Соңғы кездері осының жақсы мүмкіндігі пайда болғандығын айта кетсем артық болмас. Демек, бұл мәселені де көп өтпей шешіп, «Тұлпар-Тальго» қызметін Орал қаласына дейін де жеткіземіз деп ойлаймын.
– Кейбір жолаушылар халықаралық пойыздардағы билет бағасы қымбат екендігін айтып, шағым жасап жатады.
– Оныңыз рас, жалпы Украина, Ресей, Өзбекстан және басқа да бірқатар елдерде пойыз билеттерінің бағасы бізге қарағанда әлдеқайда қымбат. Біз олардан жолаушыларға көрсететін өз қызметіміздің бағасын 1,5-2 еседей арзан ұстап отырмыз. Осы арзаншылыққа үйренген біздің жолаушыларымыз халықаралық пойыздарға билет сатып алған кезде олардың бағасының қымбаттығын бірден байқайды.
– Мәселен, Петропавл қаласының тұрғындары осы жерден қазақстандық пойыздарға көрсетілетін қызмет бағасының басқа өңірлерге қарағанда қымбат екендігін айтып жатады.
– Мұның себебі, Петропавл темір жолы Ресейге қарайды. Бұл мәселе тарихи тұрғыда солай қалыптасқан. Сондықтан, ол жерде пойызға билет сату мәселесі халықаралық тарифтер бойынша жүргізіледі. Оны түзетуге біздің тікелей амалымыз жоқ. Бірақ сол жерден біз өз кассаларымызды аштық. Өзіміздің пойыздарымызға билеттерді өз тарифтеріміз бойынша сата бастадық. Бұған халық қазір қатты қуануда.
– Енді өзіңіз туралы бірер ауыз баяндай кетсеңіз.
– Теміржолшылар әулетінен шыққан адаммын. Бұл мамандықты таңдауыма осы жағдай себеп болды. Алматы теміржол институтын бітіргеннен бері осы салада табандап еңбек етіп келемін. Қырық жасқа да келіп қалдық. Отбасымыз бар. Ел қатарлы өмір сүріп жатырмыз. Өзім туралы қысқаша айтарым осы.
– Әңгімеңізге рахмет.
Әңгімелескен Сұңғат ӘЛІПБАЙ,
«Егемен Қазақстан»
