Ләззат ҮСЕНБЕКОВА: Қаржылық қадағалау комитетіне жіберілген бір де бір өтініш назардан тыс қалмайды

Ұлттық Банк хабарлайды, түсініктеме береді, түсіндіреді Рейтинг құрудың да қажеті жоқ – онсыз да түсінікті: денсаулық, бала тәрбиесі және қаржы – бұлар қай уақытта да қай халық үшін де үш маңызды нәрсе. Олардың қаншалықты қарапайым көрінетіндігіне және кеңінен танымал болуына қарамастан, әрқайсысы білікті кеңес беріп, түсіндіруді талап етеді. Қазіргі кезде Ұлттық Банктің құрылымына кіретін Қаржылық қадағалау комитетінің Қаржылық қызмет көрсетуді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінде күрделі қаржылық мәселелерге жауап бере алатын, қолданыстағы заңнаманың нормаларын түсіндіре алатын, қаржы мекемелері мен оның клиенттері арасында туындайтын шиеленісті жағдайларды талдай алатын кәсіби мамандар жұмыс істейді. ҚҚК аббревиатурасы қолданысқа енді ғана кіріге бастағанына қарамастан, аталған департамент қазақстандықтардың көбіне жақсы таныс. Себебі ол он жылдай уақыт бойына – мерейтой күзде аталып өтеді – тұтынушылардың мүдделерін қорғау бойынша заңнамалық талаптардың деңгейін арттыруға байланысты жұмыс істейді, қызмет көрсету сапасын қадағалауды жүзеге асырады, оның ішінде азаматтардың және заңды тұлғалардың сұратуларын, шағымдарын және өтініштерін қарайды. Осы уақыт ішінде ондаған мың хаттар мен өтініштер қаралды, көптеген сұратулар мен жауаптар жіберілді, ал қаржы институттарының дәлелденген жөнсіздіктері бойынша ұйғарымдар шығарылды, санкциялар қолданылды және лицензиялар қайтарып алынды. Департамент үшін неғұрлым «күйіп тұрған науқан» әлемдік қаржы дағдарысы кезінде болды. 2011 жылғы мамырдан бастап қана күрделі ахуал біршама жеңілдегенін ҚҚК-нің Қаржылық қызмет көрсетуді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің директоры Ләззат ҮСЕНБЕКОВА атап айтты. Біздің әңгімеміз департаменттің күнделікті жұмысы жайында ғана емес. Жазылған өтінішке жедел жауап қататындай, мәселе тез арада шешілетіндей болу үшін оны қалай жазу керектігіне тоқталдық. Сондай-ақ кредитті алмай-ақ қоюға болатын болса, оны алудың қажеті жоқ екендігі туралы. Және барлығын саралап, дұрыс шешім қабылдау үшін қаржылық құжатты оқып танысуға қанша уақыт қажет.   Сабақтастық сақталуда – Ләззат Ермекбайқызы, ең қарапайым сұ­рақтан бастайық: Қаржылық қадағалау агенттігі болған кезде келіп түскен өтініштер бой­ын­ша департаменттің және тұтастай алғанда, Қар­жылық қадағалау комитетінің сабақ­тас­тығы сақталды ма? – Әрине, Комитеттің барлық функциялары бойынша сабақтастық сақталды. Оның ішінде қаржы қызметін тұтынушылар өтініштерінің, ша­ғымд­арының, сұратуларының қаралуын бақылау бойынша да сақталды. Құжаттар ҚҚК-нің лауа­зым­ды тұлғаларының тағайындалуын күткен қыс­қа кезеңде жұмыс үйреншікті дағдымен жүріп жат­ты: почта тіркеліп, сұратулар қаралып, жаса­лып, жауаптар дайындалып жатты. – Адамдар жауапты ұзақ күтуге тура келетінін айтып шағымданады, бұл қаржы мәселесі ғой… – Қаржы мәселесі болғандықтан да… Бұл жерде егжей-тегжейлі талқылап қарау қажет. Белгіленген тәртіпке сәйкес біз 15 немесе 30 күнге дейінгі аралықта – мәселеге және әрбір өтініш бойынша істелінуге тиісті жұмысқа байланысты жауап беруге тиіспіз. Сондай-ақ бұған қоса жауап беру мерзімін ұзарту да көзделген. Бұл өтініштер мен шағым талаптардың ерекшелігі олардың мәні бойынша қарау үшін тиісті қаржы құжаттарын: шоттардың үзінді көшірмелері, шарттардың көшірмелері, кіріс және шығыс құжаттары, ордерлер беру үшін әр түрлі органдарға сұратулар жіберу қажет. Егер құжаттарды талап ету қажет болмаса, сұратулар 15 күндік мерзімде қаралады, ал талап етілсе, 30 күн мерзімде қаралады. Егер қаржы ұйымын қызметтік тексеру талап етілсе одан да көп уақыт қажет болады. Бұл жөнінде бізге өтініш берген азаматтарға жазбаша хабарлаймыз. Мысалы, жинақтаушы зейнетақы жүйесін оң­тайландыруға байланысты сұратулар көп уақытты талап етеді. Адамдарды бір қордан екіншісіне ау­ыстыру басталған кезде – шарттың соңғы күні қа­ғидаты бойынша – ЖЗҚ-ның көптеген салым­шы­лары бізге оларды ауыстыру туралы өтініш жаз­ба­ғандарын, бірақ оларға таныс емес қорға ауыс­ты­рылғанын хабарлады. Мұнда да мән-жайға қарай жауап беру үшін бірнеше кезеңмен тексеру жүр­гі­зуге тура келеді: алдымен МЗТО-ға сұрату жіберіп, ЖЗҚ анықтау қажет, содан кейін ЖЗҚ қыз­мет­тік тексеру талап етіледі. Барлық кезеңдер аяқтал­ғаннан кейін ғана қордың немесе оның агенті жөнсіздікке жол беру ықтималдығы туралы шешім қабылдау қажет. Мұрағатқа өткізілген істер және алыс мекендерден келіп түскен хаттар қо­сымша уақытты талап етеді, өйткені қаржы меке­мелерінің орталық офистері құжаттарды аймақтық филиалдар мен бөлімшелерден сұратуы қажет.   … Дедукция да көмектесе алмайды – Дегенмен, азаматтардың сіздер қанша кө­мектескіңіз келгенмен, көмектесе алмайтын өтініштері бола ма? – Көп жағдайда мұндай сұратулар қарау үшін аса қиындық тудырмайды. Проблеманың түбірі басқа нәрседе: адамдар аты-жөндерін, мекен-жай­ын немесе басқа да байланыс жасау түрін көрсе­туді ұмытып кетеді. Біз мұндай хаттарды алған кезде адресаттарды паспорт үстелі арқылы табуға тырысамыз. Яғни, негізгі жұмыспен қатар, өті­ніш­тердің авторларын іздеуге тура келеді. Бірақ бұл көбіне нәтижесіз аяқталады. Сондықтан да біз өті­ніш берушілерден өздерінің нақты почта мекен-жайын, аты-жөнін, байланыс телефонын, егер болса e-mail көрсетуді сұраймыз. Бұл біздің кері бай­ланысымызды оралымды әрі тиімді етеді. – Газетте де оқырмандардың хаттарымен жиі жұмыс істеуге тура келеді. Көп жағдайда ша­ғымның мәнін анықтау үшін қалың ро­ман­ның детективіне немесе оқырманына айналуға тура келеді. Бірақ, егер өзін таныстырмаған адамның оның төлем картасын, мысалы, 2007 жылғы 12 мамырдан бастап, ол іссапарда бол­ған кезінде кімнің пайдаланғанын сұраған кезде мистер Холмстың дедукциясы да мұндайда әлсіз болып шығады. ҚҚК-ға мұндай өтініштер келе ме? – Ондай да болады. Тіпті кейде мән-жайды түсіну үшін әзер оқылатын жазумен баяндалған адамның бүкіл өмірін оқып шығуға тура келеді. Адамдар көбіне түсініксіз жазады, іске қатысы жоқ детальдар мен екінші дәрежелі фактілерге тоқталады. Мұндай жағдайлар өтініштің мәнінен қашықтатады. Қызметкерлер осы шағыммен жұмыстың алгоритмін түсіну үшін көп уақытын жояды, олар өтініш иесіне мәселені нақтылау үшін сұрақтар жолдауына тура келеді. Бұған өтініш иесінің де қымбат уақыты кетеді. Сондықтан, «Егемен Қазақстан» газетінде бүкіл ел бойынша үлкен аудитория бар екендігін пайдалана отырып, қаржылық қызмет көрсетуді алу­шыларға кеңес бергім келеді. Егер сіздің хат­та­рыңызға жедел көңіл аударғанын, орындаушының қарауына жібергенін қаласаңыз, оған жауап беріп қана қоймай, шешім қабылданғанын қаласаңыз қысқа жазыңыз (ең дұрысы компьютерге теріп жі­беріңіз). Мәнін анық та айқын баяндаңыз. Қажет болса – құжаттардың көшірмесін қоса жіберіңіз. Міндетті түрде байланыс жасау дерегін көрсетіңіз. Және естеріңізде болсын, иесі көрсетілмеген хат қаралмайды. Олар бойынша шара қолда­ныл­май­ды. Оның ешқандай сиқыры жоқ – төрешілдік әре­кет емес, бұл кез келген мәселені шешуді жеделдету факторы. Айтпақшы, бұл ұсынымдар «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» Заңда да бар.   Хаттар, факстер, e-mail – Департаменттің «ішкі қызметіне» көз салсам деп едім. Хаттармен қанша адам жұмыс істейді, өтініш иесіне жауап бергенге дейін қандай рәсімдер жүргізіледі? – Департаменттің штатында 26 адам, оның 19-ы – тікелей орындаушылар. Комитетке қаржылық қызмет көрсетуді тұтынушылардан келіп түскен өтініштердің 90%-ы департаменттің қарауына жіберіледі. Өтініштер саны 2008-2010 жылдары ай­тарлықтай өсті. Почта көлемінің азаюын біз ағым­да­ғы жылғы мамырдың екінші жартысында, мау­сымда және шілдеде белгіледік. Маусымдық фактор орын алған болса керек. Бірақ, шағымдану үшін объективті алғышарттардың азайғанын да жоққа шығаруға болмайды. Санына келетін болсақ, ай сайын ҚҚК-ға 600-ге дейін және одан да көп хат келіп түседі. Мә­се­лен, сәуірде жеке және заңды тұлғалардың 625 өті­ніші келіп түсті; мамырда – 419, маусымда – 354. Көбіне бір өтініште бірнеше хат болады. Мы­са­лы, сәуірде 22 ұжымдық өтініш болды, онда 714 жеке өтініш болды. Осылайша, ҚҚК-ға қарауға келіп түс­­кен өтініштердің жалпы саны сәуірде 1 317 болды. Мамырда 151 өтініштен тұратын 12 ұжымдық өтінішті қоса есептегенде өтініштердің жалпы саны 558 болды. Мамырда алдыңғы кезеңде келіп түскен өтініштерді және 499 өтініштен тұратын 20 ұжымдық өтінішті қоса алғанда, 947 өтініш қарал­ды. Ал маусымда 122 өтініштен тұратын 7 ұжым­дық өтініш келіп түсті. Біз олардың бәрін есепке аламыз және әрқайсысын жеке-жеке қараймыз. Қазіргі кезде (ағымдағы жылғы 20 шілдеде) ҚҚК-да қарауда 550 жуық өтініш қаралуда. ҚҚК-ға орташа алғанда күніне 21 өтініш түседі және бір сәтте бір қызметкердің өңдеуінде 20-дан 40-қа дейін хат болады. Бұған қоса, «ішкі қызметке» келетін болсақ, әр хатқа кемінде бес құ­жаттан дайындалуы тиіс. Оның ішінде әр түрлі ме­кемелердің сұратулары да бар. Мысалы, «зей­нет­ақы» бойынша – ЖЗҚ-ға және МЗТО-ға. Егер хатты қарау мерзімін ұзарту қажет болса, бұл ту­ра­лы өтініш берушіге хабарлау қажет. Егер әкім­шілік жөнсіздікке жол беру анықталса, онда хаттама жасалады, жөнсіздік туралы қаулы шыға­ры­лып, бұған жол берген қаржы ұйымына жіберіледі. Ал бұдан әрі санкция туралы мәселе қаралады, айыппұл туралы қаулы шығарылады және нұсқама беру, ескерту т.б. шектеулі шаралары қолданылуы мүмкін. – Адамдар мен ұйымдар қандай байланыс жасау тәсілдерін таңдап алады? – Көп жағдайда – хат. Мысалы, маусымдағы 354 өтініштің – 336 әдеттегі хат, 11 өтініш элек­трон­дық мекен-жайға, 7 – факсимильді байланыс арқылы келіп түсті. Сондай-ақ, өтініштердің тұ­рақ­ты түрде өтініш берушілерден тікелей ғана емес, Президент Әкімшілігінің, Премьер-Министр Кеңсесінің, «Нұр-Отан» ХДП-ның, Парламент де­путаттарының, БАҚ-тардың тапсырмаларымен келіп түсетінін де атап айтқым келеді. Бұған қоса, ҚҚК-нің және оның департа­мент­терінің басшылығы белгіленген кесте бойынша азаматтарды қабылдау жүргізеді. Жыл сайын әр түрлі мәселелермен бізге 100-ден астам тұтынушы – жеке тұлғалар және заңды тұлғалардың өкілдері келеді. Қазіргі кезде мәселелерді қарауды тездету және реттеу үшін сондай-ақ (әзірше Алматыда) өтініш авторларын қаржы ұйымдарымен кездестіру практикасы енгізілді.   Құпия құқығы – Өтініштердің бәрі бірдей – қатыс­ты­лығына қарай қарала ма немесе оларды басқа ұйымдарға да жіберуге тура келе ме? – Егер біздің өкілеттігіміз бен құзыретімізден тыс хаттар келіп түсетін болса, біз оларды қатыс­тылығына қарай тиесілі органдарға жібереміз. Мысалы, еңбек қатынастарына қатысты өтініш­тер, әлеуметтік мәселелер. Немесе құқық қорғау органдарының құзыретіндегі сұратулар. Біздің статистика бойынша, мұндай өтініштердің үлесі 1,5-5% дейінгі шекте ауытқып тұрады. Мәселен, мамырда біз өтініштердің 2,8%-ын, маусымда 1,9%-ын басқа ұйымдарға жібердік. Тиісінше біз өз әрекетіміз жайында өтініш иелерін хабардар етеміз. Кейбір жағдайларда, әдет­те, өтініш құқық қорғау органдарының құзы­ре­тін­де болса, біз адамға бұдан әрі қалай әрекет жасау керектігін, кімге хабарласуға болатынын, байла­ныс арналарын хабарлаймыз. ҚҚК, егер объек­тивті себептермен бұл өтінішті басқа ұйымға жібере алмаса, онда адам өз өтінішін қайда болса да беру-бермеуді өзі қарастырады. Бұл жерде, әңгіме мысалы қандай да болсын заңға сәйкес банк құ­пиясынан тұратын операцияға байланысты болып отыр. Егер Комитет мұндай өтінішті басқа сатыға жіберсе, онда ол «Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 50-бабын бұзады. Бұл баптың 3-тармағы бойынша «өзiнiң қызмет мiн­дет­терiн жүзеге асыру барысында банк құпиясы болып табылатын мәлiметтер алуға мүмкiндiк ал­ған банкiнiң лауазымды адамдары, қызметкерлерi және өзге адамдар оларды жария еткенi үшiн қыл­мыстық жауапты болады». Сақтандыру құпиясы, зейнетақы құпиясы, бағалы қағаздар нарығындағы құпияны сақтауға (жария етпеуге) қойылатын талаптар да осыған бара-бар. – Бұл БАҚ үшін де маңызды мәселе. Бізге карт-шоттарды, жинақталған зейнетақы қа­ражатын, сақтандыру жарналарын жан-жақты түсіндіруге байланысты сұрақтарды жиі жібереді. «Егемен Қазақстан» газеті осындай хат­тардың бірін жағдайды түсіндіру мақсатында банкке жіберді. Шағымның мән-жайын тү­сін­діру жауабы өтініш иесіне ғана беріледі деген хабарлама алдық. Газетке мұндай мәліметті беру құқығы банкке берілмеген, ал газеттің олар­ды жариялауға құқығы жоқ. Олай болмағанда баспа басылымы да, басылымның авторлары банк құпиясын жария еткені үшін қылмыстық жауапкершілік атқарады! – Банк өте дұрыс жасады. Сондықтан, заңна­мада көзделген өзге де жағдайлармен қатар (сот ұйғарымы, прокурордың санкциясы бойынша және т.б.), банк құпиясы клиенттің өкіліне ғана (мысалы – қаржы консультантына, туысқанына, адвокатқа) нотариат ресімдеген сенімхат бойын­ша, бірақ аталған 50-бапта көзделген көлем және мазмұн бойынша шектеумен ашылуы мүмкін. Банктер, сондай-ақ банкке өзінің жеке қатысуы­мен өтініш иесі берген жазбаша келісім негізінде банк құпиясын ашуы мүмкін. Мұның өзіндік ерекшеліктері көп болған­дық­тан, банк құпиясына рұқсат алған тұлғалар, оны кез келген жария етуді заңгермен келісуі тиіс. Редакция, егер өтініш иесі құпиялы ақпаратты жария етуге, яғни оны адамдар тобына кеңінен таратуға мүдделі болса, ақпарат иесімен тиісті нақты шарт жасауы қажет деп ойлаймын. Бірақ өтініш иелері мұндай қадамға өте сақтықпен аса қажет болғанда ғана баруы тиіс – себебі мұндай мәліметтерді – мысалы, жария етуге берілген банк шотының, карт-шотының, зейнетақы, сақтандыру шартының нөмірлерін теріс ниеттегі адамдар пайдалануы мүмкін.   Заң – бәріне де ортақ – Менің білуімше, өтініш білдірушілер ресми органдардың жауаптарына әр кезде қана­ғат­тана бермейді… – ҚҚК және біздің департаменттің басты міндеті тұтынушылардың құқықтарын қорғау болып табылады. Бірақ бұл белден басу не қолданыстағы заңнаманың нормаларын бұзу деген сөз емес. Шағымдарды қарай отырып біз, басынан бастап өтініш берушінің ұстанымын қолдаймыз. Бірақ шешім заңды ескере отырып қабылданады. Біздің заңнаманы бұзуға құқығымыз жоқ. Сондықтан, бізге өтініш білдірген қаржы қызметін алушының көңілі толмайтын жағдайлар болып тұрады. Мысалы, сенімхат бола тұрып жұбайының төлем картасы бойынша әйелі өзіне экспресс-кредитті ресімдеген нақты жағдай болды. Ол бұл заем туралы жұбайын ескертпей, оны тез арада жұмсап жіберген. Біздің мамандарға карта иесіне бұл фактіні және банктің іс-әрекетінің дұрыстығын дәлел­деу үшін айтарлықтай көп уақыт жұмсауға тура келді. Әрине, карта иесі біздің жауабымызға қана­ғаттанбады. Біз оған сотқа өтініш білдіріңіз деп кеңес бердік. Бірақ, мен оның бұл кеңеске құлақ салғанына күмәндімін. Осы оқиға болсын және кез келген басқа жағдайдағы біздің негізгі міндетіміз – өтініш білдірушіге түсінікті, мәселе бойын­ша жан-жақты, ашық жауап беру болып табылады. Басқа да жағдайлар болып тұрады. Мысалы, жауап алған адам бастапқы берген сұратуының нақтырақ жазылмағандығын түсінеді. Немесе реттеушіге барлық ақпарат берілмегендіктен, ол бізге қайта өтініш білдіреді. Бұл жағдайда біз оның сұратуын қайта қараймыз. Тұтастай алғанда ста­тистикаға сүйенетін болсақ, қаржы мекемелерінің әрекеті көбіне дұрыс болып шығады. Бірақ, егер қаржы ұйымы формальді түрде заңнаманы және шартты бұзбағанымен, алайда тұтынушының әлі де реттелмеген мүдделерін бұзады. Бұл жаңа нор­ма­ларды енгізу үшін негіз болып табылады. Мұн­дай талдау біздің департаменттің жұмыс үде­рі­сінде үнемі сақталып отырады. Атап айтқанда, аза­маттардың өтініштерін қарау барысында қыз­мет сапасына қадағалау нәтижесі бойынша банк заемдары мен салымдар бойынша жылдық тиімді сыйақы ставкасын жария ету бойынша ұсыныстар және талаптар енгізілді. Айтпақшы, бұл ТМД-да бірінші болып енгізілді. Сондай-ақ заемдарды өтеу кестелерінің, ипоте­калық кредиттеу және қаржы қызметтерін тұты­ну­шылардың құқықтарын қорғау мәселелері бой­ын­ша заң нормаларының, банктік қызмет көрсету ережесінің, банк заемы шартының міндетті талап­тары тізбесінің бар болуына және мазмұнына қой­ылатын талаптар. Олардың сипаттамасы барынша көлемді болады. – Ләззат Ермекбайқызы, сіздердің сұра­ту­ларыңызға қаржы мекемелері тиісінше адал ниетпен жауап бере ме? Мысалы, олардың сіз­дердің хаттарыңызға жауап бермеуі, құжатты бермеуі мүмкін бе? – ҚҚК-нің заң жүзінде өзінің қадағалауын­да­ғы, сол сияқты кез келген басқа ұйымдар мен мекемелерден құжаттарды талап ету құқығы бар. Егер, мұндай жағдайдың болуы әрине шамалы, бі­рақ қаржы ұйымынан бізге бас тарту келіп түссе, онда «Қаржы рыногы мен қаржылық ұйымдарды мемлекеттiк реттеу және қадағалау туралы» Заңда реттеушінің ұйғарымын орындамағаны үшін айыппұлдан бастап лицензияны тоқтата тұруға немесе кері қайтарып алуға дейін бірқатар санкциялар көзделген. Сондай-ақ 1 наурыздан бастап заң жүзінде өтініш білдірушіге белгіленген мерзімде жауап беру талабы қаржы ұйымдарына таратылатындығын атап өткім келеді. Яғни, олар бұрынғыдай өз кли­ент­терінің сұратуларына жауап бермей, үнсіз қала алмайды. Қызмет көрсету сапасы мен сервис қар­жы ұйымы клиентті тартқысы келгенде ғана емес, сол сияқты оның жобасын жүргізу, қызмет көрсету кезінде де тиісті деңгейде болуы тиіс. Кли­енттің бүкіл қызмет көрсету кезінде өзінің пікірін айту құқығы бар, ол түсінуге болатындай білікті, түсінікті, қолжетімді жауапты алуы тиіс. Қа­зір операциялар мен қызметтердің анағұрлым күр­де­лі түрлері, жаңа өнімдер пайда болып отырған кез­де клиенттерге үнемі консультация беру және адам­дарды тәуекелдер туралы бүкпесіз ескерту қа­жет. Барлық осы талаптар заң жүзінде белгіленген. – Сіздің ойыңызша ҚҚК-ге келіп түскен сұратулар сауатты болып отыр ма, халықтың қаржылық сауаттылығының деңгейі қанша­лық­ты артты? – Біз жоғарыда тілге тиек еткен хаттар почтада болғанына қарамастан, келіп түскен хат-хабар­лар­дың көбі анағұрлым сауатты және дәлелді. Аза­маттардың қаржы тақырыбын дұрысырақ түсіне бастағандығы байқалады. Олар нақты негіздемелер мен жағдайларды келтірген, олар өз талап­тарын анағұрлым сауатты көрсете білген және заңнамалық нормаларға дұрыс сілтеме жасаған. Бірақ тұтастай алғанда сауаттылық деңгейінің ауқымы барынша кең.   Әңгімелесу қиындықтары – Қаржы нарығының қай секторы ҚҚК почтасында көшбасшы болып тұр? – Дәстүрлі түрде – банктік. Статистикаға жүгінейік. Маусымда келіп түскен 354 өтініштің 179-ы екінші деңгейдегі банктердің қызметіне қа­тысты. Бұл өтініштер жалпы санының 50%-ы. Та­ғы 15 сұрату банк операцияларының жекелеген түр­лерін жүзеге асыратын ұйымдардың қызме­ті­не; 28 – сақтандыру ұйымдарының қызметіне; 4 – бағалы қағаздар нарығының субъектілеріне қатыс­ты. Зейнетақы жүйесі бойынша 48 өтініш келіп түсті, ал жеке және заңды тұлғалардың 73 сұратуы Комитеттің құзыретіне кіретін қандай да болсын заңнамалық нормалар бойынша түсініктеме беруге бағытталған. Бұл өтініштердің жалпы санының 20,62%. Соңғы көрсеткіш, әрине бізді қуантады. Жалпы алғанда бұл айдың статистикасы жалпы үрдістерге де таратылады. Егер сұрақтардың мазмұнды бөлігіне келетін болсақ, онда банк секторы бойынша 90%-ға жуық сұратулар банк заемдарына және борышты қайта құр­ылымдауға көмектесуге өтініш жасауға бай­ланысты. Бұл келіп түскен почтаның анағұрлым күрделі бөлігі болып табылады. Өйткені бұл жерде жай цифрлар, жай таза статистика емес, сондай-ақ осындай әр хаттың екінші жағында – адамдар, олардың нақты тағдыры, қайғы-қасіреттері, күрделі проблемалар тұр. – Осыған қарамастан адамдар, банктер олар­­ды тіпті тыңдамайды да деп шағым айтуда… – Бұл бізге белгілі орта буынның проблемасы. Ол заң жүзінде бір жағынан шешілді: мен қазір қаржы институттарының мемлекеттік органдар сияқты азаматтардың шағым-талаптарымен және өтініштерімен жұмыс істеуге міндетті екендігін бұрын айтқан едім. Қазір банктер өздерінің өнім­дері туралы толық ақпарат беруі, заемшының немесе клиенттің операция бойынша өзіне қабыл­дайтын барлық тәуекелдерін ашып көрсетуі тиіс. Біз мұндай нормаларды енгізбес бұрын нарық ұсыныстарын, қаржы қызметін тұтынушыларды зерделедік, әлемдік практикаға жүгіндік. Қар­жы­герлердің заңнамаға кейбір түзетулер бойынша қарсылығына қарамастан, біз оларды қабылдауда табандылық білдірдік. Енді заң жүзінде Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкіне банк қызметін көр­­­­сету, оның ішінде кредиттеу тәртібін белгілеу және банк заемдары шарттарының міндетті талап­та­ры­ның тізбесі бойынша өкілеттілік берілді. Бұ­рын­ғы ҚҚА Басқармасының тиісті қаулысы қабылданды, жақын арада ол күшіне енетін болады. Банктер ай сайын заемшыларға тегін үзінді-көшірменің екі түрін беруге міндетті. Біріншіден, банк адамдарды қанша ақша өсімпұлға, қанша ақша борышты өтеуге жіберіліп отырғандығын білуі үшін кезекті қаражат қандай мақсаттарға жіберілгендігі туралы хабардар етуге міндетті. Сондай-ақ өсімпұл бойынша жылына борыш сомасының 10% аспайтын шектеулер белгіленген. Бұл клиенттің графиктен шығып қалып, өзі енгізген қаражаттың қандай мақсаттарға – негізгі заемдарды, пайыздарды немесе өсімпұлды өтеуге кеткендігіне түсіне алмай шатасып қалуымен байланысты. Көбіне барлық төлем өсімпұлды жабуға кетеді, бірақ банктер бұл ақпаратты жария етпейтін. Бұл әрине өтірік болған жоқ, көбіне үндемей қалу саясаты шығар, бірақ бұл борышты өтеп жүрмін деген заемшы үшін оны қолайсыздыққа ұшырататын жағдай. Үзінді-көшірменің екінші түрі – мерзімі өткен және ағымдағы берешекке, сондай-ақ өсімпұлға бөлінген негізгі борыш пен сыйақының қалдығы туралы. Ол борышты ішінара немесе толық мерзімінен бұрын өтеу үшін қажет. Үзінді-көшірменің басқа түрлері не сұрату бойынша не заем шар­тының та­лаптары бойынша беріледі. Сондай-ақ проблемалы заемшылармен жұмыс істеу регламенті жазылған. – Мемлекет ипотека алушылардың проб­ле­маларын шешу үшін біраз күш-жігер жұмсауда. Ал почта бұл туралы не дейді: банктер өз­дерінің заемшыларымен сөйлесуге үйренді ме? – Ипотека алушылар мен үлескерлердің проб­лемаларын реттеу үдерісіне көптеген мемлекеттік органдар қатыса бастады. Оның ішінде ҚҚА-і, ал қазір агенттіктің заңды мұрагері – ҚҚК. Біз заем­шылар, банк өкілдері, сол сияқты заемшылардың мүдделерін білдіретін қоғамдық ұйымдардың реттеушілері кездесіп отыратын ҚҚҚ алаңында осы мәселелер бойынша сындарлы диалогтарды жал­ғас­тырып отырамыз. Барлығы 100-ден астам заем­шылардың проблемаларын реттеу бойынша келіс­сөздер ұйымдастырылды. Егер банктер заңнаманы, шартты бұзуға жол бермесе, реттеушінің банкке қысым көрсете ал­май­тындығын түсіну қажет. Борыштың, өсімпұл­дың бір бөлігін есептен шығару, қайта құры­лым­дау­ға жол беру – бұл олардың еркін қалауы. Осы мағынада банктер үмітсіз кредит алу орнына төлем қабілеттілігі бар заемшыны сақтап қалу мақсатында кейбір жеңілдіктерге жол береді. Банктер сондай-ақ, егер заемшының отбасында қайғылы оқиға: асыраушысы қайтыс болса және төлем жасауға қабілетсіз ата-ана, жас балалар қалса өсімпұлды толық, мерзімі өткен сыйақыны ішінара не толық және кейде негізгі борыштың бір бөлігін есептен шығарады. – Жауапкершілігі төмен заемшылардың та­рихын оқи отырып, дағдарысқа дейін клиент­тің сауатсыздығы банк үшін плюс деп саналса, ал қазір барлығы сауатсыз клиент – банктің өзінің үлкен ысыраптары мен шығындары болатындығын түсінеді. – Мұндай қорытынды қаржы дағдарысы са­бақ­тарының бірі деп ойлаймын. Дағдарыс заем­шы­лар үшін ғана емес, сол сияқты банктер үшін де сабақ. Егер олардың бұрынғы қисыны бойын­ша: әрбір 10-шы клиент үшін тоғыз клиент тө­лей­ді деп келсе, енді қазір барлығы әрбір заемшы төлем жасауға қабілетті болуы және бұл тұрғыдан жақсы тексерілуі тиістігін түсінеді. Тек кепіл құнына сүйенуге болмайды. Өзінің тәуекелдерін, сол сияқты қабылданған міндеттемелер бойынша өзінің қаржы мүмкіндігін барабар бағалай білетін клиенттің төлем жасау қабілеттігіне көбірек көңіл бөлу керек. Сондықтан қаржы ұйымдары өз клиенттеріне олардың барлық тәуекелдері туралы жан-жақты консультация беруге және түсіндіруге мүдделі болуы тиіс. – Біз қазір сізбен диктофон арқылы әң­гі­ме­лесіп отырмыз. Бұл маған да, сізге де қолайлы: ақпарат дәл әрі нақты болады. Ал банктердің клиенттері жазу құрылғыларын алып барып менеджерлермен заем беру, қызмет көрсету шарт­тарын талқылай ала ма? Кейіннен үйге барып жазбаны тыңдай отырып тағы да барлық ұсыныстарды асықпай ойлануға мүм­кіндік болар еді… – Заң жүзінде бұл мәселе реттелмеген. Егер әңгімеге қатысушылар арасында осындай уағда­лас­тыққа қол жеткізілсе, неге оған жол бермеске деп ойлаймын. Бірақ басқа да мүмкіндіктер бар емес пе. Мысалы, заем туралы шартты жасамас бұрын, жеткілікті түрде толық болып табылатын банк заемы шартының міндетті талаптарының тізбесін алу қажет. Оны жан-жақты зерделеп, маманнан консультация алған және оның барлық талаптарын қабылдаған соң ғана шартқа қол қоюға болады. Заемшының шартты зерделеу мерзімі де нақтыланбаған. Егер заем туралы уағдаластыққа қол жеткізіліп, бірақ соңғы сәтте бір нәрсеге қатысты күмән пайда болса, мәміледен бас тартуға болады. Егер клиент, шартты түрде кешкісін құжатқа қол қой­ып, ал таңертең өз ниетінен бас тартса, онда банкпен уағ­даластық бойынша бұл мәмілені де жоюға болады. Сол сияқты Заңда белгілі бір жағдайларда шартты бұзу көзделген. Мысалы, егер жеке тұлға тұтыну мақсаттарына заем алып, нақты күн сандары үшін сыйақыны төлесе, оны 14 күн ішінде қайтара алады. Бұл ретте тұрақсыздық айыбы ұсталмайды. Бірақ менің тұтынушыларға тағы да бір ке­ңесім бар: егер кредит алу өте қажет болмаса, оны алмай-ақ қоюға тырысу қажет! Өнімдер бірте-бірте күрделеніп, тәуекелдер анағұрлым өсіп келеді. Және, кредит алуға бармас бұрын осының бәрін жан-жақты бағалау қажет. Халықтың негізгі бөлігі қаржы сауаттылығы әліппесін енді ғана меңгере бастағандығы түсінікті. Бірақ бұл сектордың даму қарқынына анағұрлым алда келе жатқан елдердің халқы да төтеп бере алмай отыр. Жоспарлы эко­но­мика болмаған жерде де қаржы қызметінің на­ры­ғы өзінің жүз жылдық тарихына қарамастан, мінсіз күйге қол жеткізе алмайды. Ұрпақтардың ауы­суы, экономика дамуының кезеңділігі, дағдарыс­тан кейінгі тыныштық қоғамның қырағылықты жоғалтуына және осыдан он жыл бұрын ғана «маңдайға соққы» болып тиген «ағаттыққа» қайта жол беруге әкеледі. – Мысалы, пирамидалар! – Бұл мәңгілік тақырып. Бірақ бұл жерде адамдардың аздаған қулығы бар деп ойлаймын. Пирамидалардың қалай жұмыс істейтіндігі тура­лы барлығы естіп біледі, бірақ оларға қаты­су­шы­лардың көбі өздерін алдыңғы қатардамыз және үлкен байлыққа кеңелеміз деп құмарлыққа салы­нады. Пирамиданың нақты құрбандары көп емес, көбі саналы түрде рулетка сияқты ойнайды. Сон­дық­тан кезекті пирамидада өз қаражатын жоғалт­қан азаматтар реттеушілерге және құқық қорғау ор­гандарына өтініш білдірмейтіндігі кездейсоқ емес. Бірақ кейде құмарлығы одан да кем емес азаматтар қай банк банкроттыққа ұшырайды деп қызы­ғу­шы­лық білдіреді. Мұның оларға не қажеттілігі бар деген сұраққа олар: кредит алсақ оны қайтарудың қа­жет­тілігі болмайды ғой деп адал жауап береді. Оларға айтарым: үміттенбеңіз. Банктің пробле­ма­сы болған жағдайда оның несие портфелі не басқа банкке не тарату комиссиясына беріледі. Кез келген жағдайда бәрібір борышты өтеуге, өз мін­деттемелеріңізді орындауға тура келеді! – Мазмұнды әңгімеңізге рахмет.  Әңгімелескен Алевтина ДОНСКИХ.