Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау жөніндегі агенттігі басқармасының қаулысы № 19

Алматы қаласы       2011 жылғы  28 ақпан          № 19 Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы «Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы» Қазақстан Республикасының 1995 жылғы 31 тамыздағы Заңының 31-бабының 2-тармағын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігінің (бұдан әрі – Агенттік) Басқармасы қаулы етеді: 1. Қоса беріліп отырған Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы (бұдан әрі – Ереже) бекітілсін. 2.  Осы қаулы оның бірінші рет ресми жариялаған күннен кейін екі ай өткен соң қолданысқа енгізіледі. Төрайым        Е. БАХМУТОВА. Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқармасының 2011 жылғы 28 ақпандағы № 19 қаулысымен бекітілді Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы Осы Банктік қызметтерді көрсету және банк­тердің банктік қызметтерді көрсету үде­рі­сін­де туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесі  (бұдан әрі – Ереже) «Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы» Қазақстан Республикасының 1995 жылғы 31 тамыздағы Заңының (бұдан әрі – Банктер туралы Заң) 31-бабының 2-тар­мағына сәйкес банктік қызметтерді көрсету жүйесін жетілдіру және банктердің банктік қызметтерді көр­сету үдерісінде туындайтын клиенттердің өті­ніштерін қарау тәртібін айқындау мақсатын­да әзірленді. 1-тарау. Жалпы ережелер 1. Осы Ережеде мынадай ұғымдар пайда­ланылады: 1) банктік қызметтерді көрсету – банктер­дің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың (бұдан әрі – банктер) Банктер туралы Заңының 30-бабында белгіленген банктік және өзге операцияларды жүзеге асыруы; 2) клиент  – банктік қызметтерді көрсету­дің тұтынушысы болып табылатын не банктік қызметтерді көрсетуді пайдалануға ниет еткен жеке немесе заңды тұлға; 3) уәкілетті орган – қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау жөнін­дегі мемлекеттік орган. 2. Банк банктік қызметтерді көрсетуді Банктер туралы Заңына, осы Ережеге, сондай-ақ операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ережеге және ішкі кредиттік саясат туралы ережеге сәйкес ұсынады. 3. Банктік қызметтерді көрсету тәртібіне мыналар кіреді: 1) банктің ұсынылатын банктік қызмет­терді көрсету туралы ақпаратты ашып көрсетуі және клиенттерге консультация беру тәртібі; 2) банктік қызметтерді көрсетудің жекелеген түрлерін ұсыну және төлеуге қабілетсіз клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі. 2-тарау. Банктің ұсынылатын банктік қызметтерді көрсету туралы ақпаратты ашуы және клиенттерге  консультация беру тәртібі 4. Клиент банктік қызметтерді көрсетуді алу мақсатында банкке өтініш жасаған кезде банк клиенттің бірінші талабы бойынша оған танысу үшін Банктер туралы Заңының 31-бабы­ның 2-тармағына сәйкес мынадай мәліметтерді және рәсімдерді қамтыған операциялары жүргі­зудің жалпы талаптары туралы ережені ұсынады: 1) қабылданатын депозиттердің және берілетін кредиттердің шекті сомалары мен мерзімдері; 2) депозиттер мен кредиттер бойынша сыйақы ставкаларының шекті шамалары; 3) депозиттер мен кредиттер бойынша сыйақы төлеу шарттары; 4) банк қабылдайтын қамтамасыз етуге қойылатын талаптар; 5) банк операцияларын жүргізуге арналған ставкалар мен тарифтер; 6) банктік қызметтерді көрсету туралы шешімді қабылдаудың шекті мерзімдері; 7) банктік қызметтерді көрсету үдері­сінде туындайтын клиенттердің өтініш­терін қарау тәртібі; 8) банк пен оның клиентінің құқықтары мен міндеттері, олардың жауапкершілігі; 9) ислам банкінің және оның клиентінің құқықтары мен міндеттері, ислам банкінің операциялар жүргізу шарттары және соған байла­нысты тәуекелдер; 10) клиенттермен жұмыс тәртібі туралы ереже; 11) банктің директорлар кеңесі операция­ларды жүргізудің жалпы шарттарына енгізу қажет деп есептейтін өзге де шарттар, талаптар және шектеулер. 5. Банктің клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі туралы ережесінде: 1) банктік қызметтерді көрсету туралы өтінішті әрбір банктік қызметтерді көрсетудің түрі бойынша  қарау тәртібі мен мерзімі (өті­ніш­­ті беру қажет болған кезде); 2) банктік қызметтерді  көрсету тәртібі қамтылады. 6. Операциялар жүргізудің жалпы талап­тары туралы ереже әдеби тілдің нормаларын және заңдық терминологияны сақтай отырып, келтірілген терминдердің талдамасын көрсете отырып, баяндалады. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ережеде әр түрлі оқылудың болуына жол берілмейді. 7. Банк  қолданыстағы ставкалар мен тарифтерге өзгерістер енгізу және бекіту күндері туралы мәліметтерді,  ішкі құжаттардың нө­мір­­лерін және  осы өзгерістерді бекіткен (қа­былда­ған) органды көрсете отырып, банктік қызмет­терді көрсету үшін ставкалар мен тарифтер ту­ра­лы актуалды ақпаратты филиал­дарында (олардың үй-жайларында), филиалдар болмаған жағдайда  орталық офисінде, кө­ру және танысу үшін қол жетімді жерлерде  және өзінің интернет-ресурсында орналас­тырады. 8. Банктік қызметтерді көрсету туралы жар­наманы тарату «Жарнама туралы» Қазақ­стан Республикасының 2003 жылғы 19 жел­тоқ­сандағы Заңының және Банктер туралы Заңы­ның талаптарына сәйкес, оның ішінде мынадай талаптарына сәйкес: 1) жарнама тiкелей ұсынылу сәтiнде ар­наулы бiлiмсiз немесе арнаулы құралдарды қол­данбай дәйектi әрi түсiнiктi болып табылады; 2) мерзімді баспасөз басылымдарын қос­па­ғанда, Қазақстан Республикасының ау­мағын­дағы жарнама мемлекеттік және орыс тілдерінде, сондай-ақ жарнама берушінің қа­лауы бойын­ша басқа да тілдерде таратылады; 3) радиодағы жарнаманы қоспағанда, жарнамада банк лицензиясының нөмірі және лицен­зия­ны берген органның атауы көрсе­тіледі; 4) заемдар мен салымдардың жарнама­сында  (банкаралық заемдар мен салымдарды қос­пағанда) шынайы, жылдық, тиімді, салыс­тыр­­малы түрде есептелген  сыйақы ставкалары көрсетіледі. 9. Банктік қызметтерді көрсету кезінде банк: 1) банктік қызметтерді көрсету туралы шартты жасасқанға дейін клиентке: ставкалар мен тарифтер туралы, банктік қызметтерді көрсету туралы өтініш бойынша шешім қабылдау мерзімдері туралы ақпаратты (өтінішті беру қажет болған кезде); қызметтерді көрсетуді ұсыну шарт­тары туралы ақпаратты және банктік қызметтерді көрсету туралы шартты жасасу үшін қажетті құжаттардың тізбесін; банктік қызметтерді көрсету туралы шарты бойынша міндеттемелерді орында­ма­ған жағдайда клиенттің жауапкершілігі тура­лы және ықтимал тәуекелдері туралы ақпа­ратты; клиенттің туындаған мәселелері бойын­ша консультациялар; клиенттің тілегі бойынша – тиісті шарт­тың үлгілі нысанының көшірмесін береді; 2) клиенттің банктік қызметтерді көрсету туралы өтінішін банктің операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ережесінде белгіленген мерзімдерде қарай­ды (өтінішті беру қажет болған кезде); 3) банктік қызметтерді көрсету туралы шартқа қол қойғанға дейін клиентке оның шарт­тарымен танысу үшін қажетті  уа­қытты береді; 4)  клиентті алынатын банктік қызмет­терді көрсету бойынша даулы жағдайлар туындаған кезде оның банкке, банктік ом­будс­манға (ипоте­калық заемдар бойынша), уәкілетті органға немесе сотқа жүгінуге құқылы екені туралы хабардар етеді. Осы мақсаттарда клиентке банктің, банктік омбуд­­сманның және уәкілетті органның орналас­қан жері, почталық және элек­тронды адрестері және интернет-ре­сурс­тары туралы ақпарат беріледі; 5) сұрату бойынша клиентті банктің қар­жылық есептілігі мен өзге де ақпара­ты­ның орналастыру көздері туралы хабардар етеді; 6) клиент берген ақпараттың құпиялы­лығын қамтамасыз етеді. 3-тарау. Банктік заемдар беру және төлеуге қабілетсіз клиенттермен жұмыс жүргізу 10. Банк банктік заем шартын жасас­қан­ға дейін 9-тармақтың 1) тармақшасында көзделген мәліметтерден және құжаттардан басқа клиентке ауызша нысанда банктік заемдар бойынша мынадай ақпаратты ұсынады: 1) банктік заем беру мерзімін; 2) банктік заемның шекті сомасы мен валютасын; 3) сыйақы ставкасының түрін: белгіленген немесе құбылмалы, егер сыйақы став­касы  құбылмалы болған жағдайда есептеу тәртібін; 4) клиент өтініш жасаған күніндегі сый­а­қы ставкасының мөлшері жылдық пайыз­дары­мен және оның шынайы жылдық тиімді салыс­тырмалы түрде есептелген мөлшерін (нақты құнын); 5) банктің пайдасына банктік заемды алуға және қамтамасыз етуге (өтеуге) бай­ла­нысты комиссиялық ақылардың, тариф­тердің және өзге де шығыстардың толық тізбесі мен мөлшерлері; 6) клиент заңды тұлғамен  жасалған банктік заем шартының талаптарын Банктер туралы Заңында көзделген ықтимал бір жақты тәртіппен өзгерту жағдайлары; 7) банктік заем шарты бойынша міндеттемелерін орындамаған жағдайда клиент­тің жауапкершілігі мен тәуекелдері; 8) кепіл берушінің, кепілгердің, кепілдік берушінің және заемды қамтамасыз ету туралы шартының тарабы болып табылатын өзге тұлғаның жауапкершілігі туралы ақпарат береді. 11.Банк банктік заем бойынша шешім қабылданған күннен бастап үш жұмыс күнге дейінгі мерзімде клиентті банктік заемды беру не бас тартудың себебін көрсете отырып, беруден бас тарту туралы хабардар етеді. 12. Банктік заем шартында Қазақстан Рес­публикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйым­дарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқар­масының «Банктік заем шартының міндетті талаптарының тізбесін бекіту және Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Бас­қармасының «Кредиттеу жөніндегі құжаттама­сын жүргізу ережесін бекіту туралы» 2007 жылғы 23 ақпандағы №49 қаулысына толықты­ру мен өзгерістер енгізу туралы» 2011 жылғы 28 ақпандағы № 18 қаулысына (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 6877 тіркелген) сәйкес белгіленген банктік заем шартының міндетті талаптары қамтылады. 13. Банктік заем шартын қамтамасыз ету кезеңінде банк клиенттің (заемшының) немесе кепіл берушінің (Банктер туралы Заңында көзделген банктік құпияны жариялауға қойыла­тын талаптарды сақтаумен) сұратуы бойынша сұратуды алған күннен бастап үш жұмыс күн ішінде оған жазбаша нысанда мыналар туралы мәліметтерді береді: 1) банкке төлеген ақша сомасы; 2) мерзімі өткен берешектің мөлшері (бар болған кезде); 3) борыш қалдықтары; 4) кезектегі төлемдердің мөлшері мен мерзімдері; 5) кредиттеу лимиті (бар болған кезде). 14. Клиенттің өтініші бойынша банк үш жұмыс күнінен аспайтын мерзімде айына бір реттен жиі емес жазбаша нысанда банктік заем шарты бойынша берешекті өтеу есебіне келіп түсетін клиенттің (заемшының) ақшасын бөлу туралы ақпаратты тегін береді. 15. Клиенттің банкке банктік заем шарты бойынша берілген ақшаның барлық сомасын немесе оның бір бөлігін мерзімнен бұрын қайтару туралы өтініші бойынша банк үш жұмыс күні ішінде қайтарылуы тиіс соманың мөлшерін оған жазбаша нысанда тегін хабарлайды. 16. Егер банктік заем шартында көзделген болса, банк кезеңділік негізінде осы Ереженің 13-тармағында көзделген мәліметтерді клиентке банктік заем шартында көзделген тәсілмен  ұсынады. 17. Осы Ереженің 13-16-тармақтарында көзделген мәліметтер негізгі борыштың, сый­ақы­ның, комиссиялық ақылардың, тұрақсыздық айыбының және айыппұл санкцияларының өзге түрлерінің, сондай-ақ төленуге жататын басқа сомалары көрсетіле отырып, ұсынылады. 18. Банктік заем шартында көзделген жағ­дайда, банк заемшыны банктік заем шартында көзделген мерзімдерде және тәсілмен шарт бойынша міндеттемені орындау мерзімі өтіп кеткені және төлемдерді енгізу қажеттігі туралы хабардар етеді. Тараптардың келісімі бойынша банктік заем шартында шарт бойынша кезекті төлемдер жасау күні туралы хабарландырудың мерзімдері мен тәсілдері көзделеді. 19. Банк берешекті өндіріп алуды Қазақ­стан Республикасының банктік заңнамасында және банктік заем шартында белгіленген тәртіп­пен және негіздемелер бойынша жүзеге асырады. 20. Банктік заем шарты бойынша  берешекті өндіріп алу мақсатында банк клиентті банктік заем шарты  бойынша төлемдерді төлеу қажеттігі туралы және клиенттің өз міндеттемелерін орын­дамауының салдары туралы хабардар етеді. 21. Банктік заем шарты бойынша берешекті өндіріп алу туралы хабарламада клиент үшін банктік заем шарты бойынша берешектің мөл­шері туралы (негізгі борыш, сыйақы, комис­сиялық ақы, тұрақсыздық айыбы және айыппұл санкцияла­рының өзге түрлерінің сомасын, сон­дай-ақ төлеуге жататын басқа сомаларды да көрсетумен) қысқаша ақпарат қамтылады. 22. Клиентке, сондай-ақ кепіл берушіге, кепілгерге, кепілдік берушіге және заемды қам­тамасыз ету шартының тарабы болып табыла­тын өзге тұлғаға да жергілікті уақыты бойынша сағат 21.00-ден  9.00-ге дейін банктік заем шартын қамтамасыз етуге байланысты хабарла­ма­ларды беруге және ескертуді жүзеге асыруға (телефон шалуға) болмайды. 23. Осы Ереженің 20-тармағында көрсе­тіл­ген хабарламадан туындайтын талаптар қанағат­тан­дырылмаған жағдайда, банк клиентке Банктер туралы Заңының 36-бабында көзделген шара­ларды қолданады. 24. Банктік заем шартында банктің банктік заем шарты бойынша құқығын (талап ету) үшінші тұлғаларға беру құқығы (талап етуді беру) көзделген жағдайда, банк құқығын (талап етуді) табыс еткен күннен бастап  үші жұмыс күн ішінде ол туралы борышкерді (оның уәкі­летті өкілін) тапсырылған құқық­тарының (талап етудің) толық көлемін, сон­дай-ақ негізгі борыш­тың, сыйақының, комис­сиялық ақының, тұрақ­сыздық айыбы­ның, айыппұлдардың және мерзімі өткен және ағымдағы сомаларын және төленуі тиіс басқа сомаларының қалдықтарын және заемды өтеу бойынша  бұдан кейінгі тө­лем­дердің мақсатын – банкке немесе құқықтары (талап ету) берілген тұлғаға екенін көрсете отырып, жазбаша хабардар етеді. 4-тарау.  Банктік салым шарттарын жасасу 25. Банктік салым шартын жасасқанға дейін осы Ереженің 9-тармағының 1) тармақ­ша­сында көзделген мәліметтер мен құжаттардан басқа банк ауызша нысанда клиентке банктік салымдар бойынша мынадай ақпаратты ұсынады: 1) салымның түрін (талап етілгенге дейін, мерзімді, шартты); 2) салым мерзімін (бар болса); 3) ең аз салым сомасын; 4) клиент өтініш жасаған күніне сыйақы ставкалары, оның ішінде шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы ставкасын (нақты құнын); 5) қосымша келісім жасаусыз салымның мерзімін ұзартудың шарттарын (бар болса); 6) салымды толықтыру, капиталдандыру мүмкіндігін; 7) салымды толығымен немесе ішінара мерзімнен бұрын алу шарттарын; 8) кепілдік берілетін банктік салымдар бойынша Қазақстан Республикасының заңна­ма­лық актілерінде белгіленген кепілдік өтем мөлшерін. 26. Банктік салым шартының талап­тарына сәйкес қосымша келісім жасаусыз банктік са­лым мерзімін ұзартқан кездегі сыйақы ставка­сын төмендету жағына өзгерт­кен жағдайда банк  клиентті банктік салым шартында көзделген тәсілмен банктік салым мерзімі аяқталғанға дейін сыйақы ставкасын төмендету туралы  хабардар етеді. 5-тарау. Банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібі 27. Банктердің банк клиенттерінің өті­ніш­­терін қарауы «Жеке және заңды тұлға­лардың өтiнiштерiн қарау тәртiбi туралы» Қазақстан Республикасының 2007 жылғы 12 қаңтардағы Заңында (Өтініштер туралы Заң) және осы Ережеде белгіленген тәртіппен және мерзімдерде жүзеге асырылады. 28. Банк клиенттердің: 1) банкке қолма-қол, почта байланысы ар­қы­лы, оның электрондық почтасына, интер­нет-ресурсына келіп түскен жазбаша өтініш­терімен; 2) телефон арқылы және клиент банк офисіне тікелей келген кезде  ауызша түскен өтініштерімен  жұмыс жүргізеді. 29. Банктің уәкілетті адамдары орталық офисінде және филиалда банк Басқармасының төрағасы, филиалдың директоры (филиалда) бекіткен қабылдау кестесіне сәйкес кем дегенде айына бір рет жеке тұлғалардың және заңды тұл­ғалардың өкілдерінің жеке қабылдауын жүргізеді. Қабылдау белгiленген әрi жеке және заңды тұлғалардың назарына жеткiзiлген күн мен сағатта жұмыс орны бойынша өткiзiледі. Егер банктің уәкілетті адамы өтiнiш бойынша мәселені қабылдау кезiнде шеше алмаса, ол клиентпен жазбаша нысанда баянда­лады және онымен жазбаша өтiнiш ретiнде жұмыс жүргiзiледi. 30. Клиенттердің жазбаша өтініштері банктің ішкі құжаттарына сәйкес деректемелері бар жазбаша өтініштерді тіркеу журналында тіркеледі. 31. Клиентке оның жазбаша өтінішінің қабылданғанын растайтын қағаз тасымал­дауыш­­тағы құжат беріледі, не өтініштің көшір­месінде тиісті белгі қойылады. Өтініш­терді қабылдаудан бас тартуға жол берілмейді. 32. Банктің интернет-ресурсы арқылы келіп түскен өтініштер банктің ішкі құжат­тарында көзделген тәртіппен тіркеледі. 33. Клиенттердің телефон арқылы келіп түскен өтініштері тіркеледі. Клиентпен жасал­ған телефон сөйлесулерінің жазылуы ол туралы сөйлесудің басында хабардар етілген  кезде клиенттің келісуі бойынша жүргізіледі. 34. Банкке ауызша нысанда (телефон ар­қы­лы немесе клиент өзі банк офисіне келген кезде) келіп түскен өтініштер кідірмей қара­лады және мүмкіндік болса, клиенттің ауызша өтіні­шіне жауап бірден беріледі. Ауызша өтініш бірден шешілмейтін жағдайда, ол клиентпен жазбаша түрде жазылады да, онымен жазбаша өтініш ретінде жұмыс жүргізіледі. Клиент жауап алу үшін қажетті рәсімдері туралы және осындай өтініштерді қарау мерзімдері туралы хабардар етіледі. 35.  Банк өтінішті қарау кезінде ұсыныл­ған ақпарат жеткіліксіз болған жағдайда клиенттен қосымша құжаттарды және мәлімет­терді сұра­тып алады. 36. Банк жеке және заңды тұлғалардың өтініштерінің объективті, жан-жақты және уақ­тылы қаралуын қамтама­сыз етеді, клиенттерді олардың өтініштерін қарау қорытын­дысы және қабылданған шаралар туралы хабардар етеді. Клиентке өтінішті қарау қорытындысы туралы жазбаша жауабы мемлекеттік тілде немесе өтініш жасалған тілде беріледі және онда клиент жазған әрбір өтінішіне, талабына, ұсы­ны­мына және өзге де сұрағына  қабылданған шешім бойынша шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, Қазақстан Республикасы заң­на­масының, банктің ішкі құжаттарының, қара­ла­тын мәселеге қатысы бар  шарттардың тиісті талаптарына, сондай-ақ қаралатын мәселенің іс жүзіндегі жағдайларына сілтеме жасалған негізделген және уәжделген дәлелдері  қамтылады. 37. Клиенттің өтініші негізделген және заңды болған жағдайда банк жөнсіздікті жою және клиенттің құқықтарын және заңды мүдделерін қалпына келтіру туралы шешім қабылдайды. 38. Жазбаша өтініштің жауабына банктің уәкілетті адамы қол қояды. 39. Почта байланысы немесе қолма-қол табыс ету арқылы келіп түскен жазбаша өтініш­ке жауапты клиентке табыс ету клиент­тің өтінішінде көрсетілген мекенжай бойынша почта арқылы тапсырылғаны туралы хабардар етумен тапсырыс-хатпен, немесе клиент банкке келген кезде қолын қойғызып, өзінің қолына табыс ету арқылы жүзеге асырылады, ол туралы банктің жазбаша өтініштерді тіркеу журналын­да белгі қойылады. 40.  Өтініштерді қарауды талдау және ба­қылау функциялары банктің ішкі құжатта­рына сәйкес анықталған банктің бөлімшесіне жүк­теледі және оларға: 1) тиісті өтінішке негіздеме болып табыл­ған себептерді анықтау және жою үшін банк клиенттерінің өтініштерін талдау және қоры­тындылау; 2) банк үшін банк клиенттерінің өтініш­терімен жұмыс ұйымдастыруды жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу; 3) банк басшылығына банк клиенттерінің өтініштерін қарау қорытындысы бойынша осы қаржылық қызметтерді көрсетудің барлық тұтынушыларына қатысты анықталған жөнсіз­дік­терді жою бойынша қажетті шаралар жөнін­де және банк қызметінде осындай жөнсіз­діктерге жол бермеу үшін алдын алу шаралары жөнінде ұсыныстар енгізу кіреді. Қаулы Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2011 жылғы 11 сәуірде Нормативтік құқықтық кесімдерді мемлекеттік тіркеудің тізіліміне № 6884 болып енгізілді.